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聯(lián)絡(luò)中心服務(wù)分三六九等

2004/12/14

　　你的聯(lián)絡(luò)中心是否還在對(duì)所有客戶采用先到先得，一視同仁的服務(wù)方式呢？這其實(shí)是亞太區(qū)多數(shù)聯(lián)絡(luò)中心的普遍做法。而Avaya亞太區(qū)首席技術(shù)官James Haensly在近日舉行的聯(lián)絡(luò)中心最佳實(shí)踐論壇上表示，聯(lián)絡(luò)中心的服務(wù)就要分出“三六九等”，針對(duì)最有價(jià)值的客戶匹配最佳資源與最佳聯(lián)絡(luò)對(duì)象，這可以在付出同樣成本的條件下提高47%的收益。目前，Avaya聯(lián)絡(luò)中心最佳實(shí)踐論壇正在上海、香港、臺(tái)北以及亞太區(qū)十幾個(gè)城市分別舉行。

　　那么如何才能讓現(xiàn)有的聯(lián)絡(luò)中心做到最佳的分級(jí)服務(wù)，讓用戶獲得最好的服務(wù)體驗(yàn)?zāi)�？Avaya通過聯(lián)絡(luò)中心三大重要領(lǐng)域積累的實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)在論壇中為用戶現(xiàn)身說法：擴(kuò)展聯(lián)絡(luò)中心，如何利用基于IP的聯(lián)絡(luò)中心打破地域限制，降低費(fèi)用；創(chuàng)造客戶關(guān)鍵時(shí)刻，如何根據(jù)用戶的不同情況分配資源，在恰當(dāng)?shù)臅r(shí)機(jī)為用戶提供恰當(dāng)?shù)姆⻊?wù)，從而使每一次與用戶的互動(dòng)都可以創(chuàng)造價(jià)值；主動(dòng)外撥技術(shù)實(shí)現(xiàn)聯(lián)絡(luò)中心的優(yōu)化，如何對(duì)高級(jí)服務(wù)的用戶提供主動(dòng)服務(wù)。

　　James Haensly強(qiáng)調(diào)，首先，通信戰(zhàn)略與企業(yè)戰(zhàn)略保持一致是最為重要的，只有將客戶價(jià)值與企業(yè)決策結(jié)合最好的聯(lián)絡(luò)中心才最為成功。在技術(shù)上，單點(diǎn)聯(lián)絡(luò)中心甚至完全可以不采用IP技術(shù)，只要利用好客戶分層與資源匹配即可成為成功的聯(lián)絡(luò)中心。而對(duì)于擁有多站點(diǎn)尤其是異地聯(lián)絡(luò)中心的企業(yè)而言，就要將IP基礎(chǔ)架構(gòu)視為業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型的支撐力量，因?yàn)橹挥型ㄟ^IP技術(shù)才能打破地域限制，總部與各分支機(jī)構(gòu)保持協(xié)同一致的服務(wù)策略，使同一客戶不論在何時(shí)何地接入聯(lián)絡(luò)中心時(shí)都能獲得統(tǒng)一的客戶服務(wù)等級(jí)。

　　實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)之二就是創(chuàng)造客戶的關(guān)鍵時(shí)刻，針對(duì)不同客戶利用不同資源，因此，資源的不斷細(xì)分與合理分配非常重要，聯(lián)絡(luò)中心就需要明確定義支持所有客戶分類的呼叫路由和資源分配戰(zhàn)略。這方面，Avaya具有專利的呼叫量算法與技術(shù)，能夠幫助聯(lián)絡(luò)中心分析高峰期呼叫流量與自動(dòng)分配功能。James Haensly舉例說，多數(shù)聯(lián)絡(luò)中心往往為技能好的坐席分配更多的工作流量，使他們因?yàn)閿?shù)量的增加而導(dǎo)致服務(wù)水平的降低，而AVAYA的專利技術(shù)的特點(diǎn)就可以合理分配流量，不會(huì)出現(xiàn)過分的工作負(fù)擔(dān)。

　　那么如何為高等級(jí)用戶提供最有價(jià)值的資源與服務(wù)呢？顯然單純被動(dòng)呼入應(yīng)答已經(jīng)不能滿足服務(wù)需求，主動(dòng)聯(lián)絡(luò)作為有的放矢的呼叫服務(wù)成為最有潛力的下一代呼出戰(zhàn)略。在提供客戶自助服務(wù)的同時(shí)，人工坐席和虛擬坐席都可以作為外呼業(yè)務(wù)代表，一些常規(guī)性和大規(guī)模主動(dòng)聯(lián)絡(luò)就可以使用虛擬坐席。

　　James Haensly談到，在國外一些成功的聯(lián)絡(luò)中心案例中，最好的坐席80％的業(yè)務(wù)量都是與主動(dòng)聯(lián)絡(luò)與銷售相關(guān)的服務(wù)，只有20％的業(yè)務(wù)是用于處理呼入的被動(dòng)式服務(wù)。而就聯(lián)絡(luò)中心的行業(yè)分布來看，各種行業(yè)對(duì)它的要求和效益計(jì)算方式方面確實(shí)各不相同：零售業(yè)更為看重產(chǎn)品銷售，金融業(yè)看重利率，制造業(yè)關(guān)注客戶服務(wù)，高科技企業(yè)關(guān)注有效性。但它們都有相同的一點(diǎn)，就是聯(lián)絡(luò)中心都要為不同客戶按照價(jià)值進(jìn)行區(qū)分，并匹配不同的資源與不同的服務(wù)等級(jí)。

AVAYA公司供稿 CTI論壇編輯


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