Rob delnoij認為：“到了今天，用戶的勢力變得越來越大了。他們會提出我需要什么，而廠商必須認真地考慮這些需求。原因在于廠商如果單靠推出差異化的新品，其他廠商會在短時間內(nèi)生產(chǎn)出同樣的產(chǎn)品。因此，企業(yè)要想提升業(yè)務額，必須要關(guān)注客戶關(guān)系管理，提高客戶滿意度，并最終讓一批用戶形成忠誠度。”
Rob delnoij進而認為：“客戶關(guān)系管理重要性凸顯出來以后，隨著Facebook、中國的開心網(wǎng)這類SNS類網(wǎng)站的勢力越來越強，企業(yè)的CRM系統(tǒng)就出現(xiàn)了一個盲點。也可以說，企業(yè)的CRM在某些方面面已經(jīng)失去了控制權(quán)。在SNS沒有出現(xiàn)的日子里，企業(yè)可以給他們的用戶發(fā)放小冊子，但現(xiàn)在面對SNS里的信息，他們變得束手無策了，他們需要一個新的解決方案來幫助他們。”
Rob delnoij最后介紹說：“調(diào)查數(shù)據(jù)表明，在美國，80%的網(wǎng)民已在使用SNS，在歐洲，50%的網(wǎng)民會閱讀來自SNS的產(chǎn)品信系。SNS的勢力最終會變得越來越強，在今天，企業(yè)通過系統(tǒng)分析一下在Twitter上，與你產(chǎn)品相關(guān)的關(guān)鍵詞是什么，就可以知道你產(chǎn)品的優(yōu)缺點，還有比這更劃算的事情嗎？”