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東進呼叫中心錄音系統解決方案

2007/08/16

1.應用概述：

　　呼叫中心（Call Center）在國外又稱客戶服務中心（Customer Care Center），它是一個集合電話語音、計算機網絡、數據庫等技術的綜合信息服務平臺，它能為公眾提供一種新的服務方式和服務窗口，電話服務系統由計算機自動接聽用戶電話，通過與后臺數據庫以及其他管理信息系統和辦公自動化系統相連，可提供24小時×7天的自動聲訊服務以及工作時間的人工聲訊服務，使用人無論在何地、何時，都可以通過電話咨詢問題、查詢信息、投訴和建議。此外，企業(yè)的工作人員還可以通過對系統接聽電話的綜合分析，發(fā)現業(yè)務工作中的熱點和難點問題，從而采取相應對策加以改進。

　　面對激烈的市場競爭形勢，為了適應新的客戶服務理念和管理方式，及時、快捷地向客戶傳達企業(yè)產品和服務信息，實現對客戶主動、有效的服務，為有關經營決策部門和管理者及時、準確地獲取各種相關信息，我公司自行研制并開發(fā)的全數字化的錄音設備，以強化呼叫中心對各方面客戶服務請求的快速響應、信息搜集和處理能力。提供查找事故責任、監(jiān)督工作質量的重要手段和依據。同時在呼叫中心的使用要求及習慣后，推出了一系列滿足不同行業(yè)等級的呼叫中心使用要求的專業(yè)錄音設備。

2.系統目標：

　　運用現代化的技術，為呼叫中心提供現代化的管理手段，提高管理部門信息的收集、處理能力，聯動及反映能力，為各級領導和管理人員提供準確、及時的分析數據，提高管理的科學性和工作效率，促進企業(yè)管理工作合理化、規(guī)范化、系統化。

3.項目簡述：

　　呼叫中心使用AVAYA交換機，話路中存在著數字話機、分機及直線電話等復雜的音頻源。錄音設備須放置在通信中心的機房內，須對上述所列的各種音頻源的共200條線路進行錄音。系統需實現所有話路錄音、監(jiān)聽、數據查詢及備份等功能，同時除本機要求外須提供電話及網絡查詢錄音數據的功能。

4.方案設計:

　　根據呼叫中心用戶的重要性,方案推薦使用東進模擬、數字中繼或數字話機錄音系統進行錄音, 將中繼線、數字話機、分機及直線電話等話路集中在通信機房配線架上，然后將集中的通道高阻并聯連接到錄音設備中集中錄音。從設備本身及運行使用時的錄音數據安全性考慮，設計二種方式可對錄音數據進行保存及備份, 同時錄音設備進行了全方位的設計配備,滿足呼叫中心用戶需求的各種性能：如來電顯示、通話統計、密碼管理、多路放音、故障報警、備份查詢系統、網絡監(jiān)聽、質量監(jiān)控和座席監(jiān)控等系統。

5.功能實現：

• 通道錄音：錄音系統可對所有音頻信號進行記錄，工作方式為集中錄音管理方式。須將所需錄音的通道集中在配線架上或某一集中連接處進行錄音，可同時對多條話路進行實時錄音、處理和存儲，各線路之間互不影響、分別存儲，不影響通話雙方正常通話。
  
  
• 通話監(jiān)聽：系統內置CTI功能，可通過本機對接入系統的任何一路話路進行實時監(jiān)聽。
  
  
• 數據查詢：系統可自動記錄通道號碼、通話日期時間、去電號碼、來電號碼、去電/來電方向、錄音儲存位置、時段、文件注釋（標記）、無人接聽、錄音文件的時長等快速檢索通話記錄。系統提供遠程電話查詢、本機系統查詢放音和網絡查詢放音等查詢放音方式；
  
  
• 錄音存儲：系統本地保證60000小時的存儲單元。
  
  
• 數據管理：系統可按不同盤符或存儲位置對錄音數據進行管理和永久保留。
  
  
• 主叫顯示：系統支持FSK/DTFM格式的來電顯示功能。
  
  
• 數據備份：系統支持本地備份和異地備份二種模式，異地備份支持DVD-RW、網絡備份，系統的數據備份可分為手動和自動兩種方式。
  
  
• 通話統計：系統可將系統記錄的所有的撥出、呼入通話情況清單列表、打印、匯總、統計分組等�？纱蛴≡拕战y計和通話清單。
  
  
• 系統日志：系統可記錄下所有系統生成的數據庫和文件信息、操作員對設備的操作和系統故障記錄生成日志管理。
  
  
• 狀態(tài)監(jiān)控：系統可實時檢測工作狀態(tài)，監(jiān)測硬盤剩余空間、可錄音的時間和當前硬盤狀態(tài)等；可監(jiān)測線路占用、阻塞、是否激活等工作狀態(tài)，并可通過查詢系統上在局域網內網絡實時監(jiān)測。
  
  
• 多路放音：系統支持4路語音同時放音。
  
  
• 多路監(jiān)聽：系統支持4個通道同時監(jiān)聽。
  
  
• 遠程管理：系統支持客戶端遠程控制錄音系統，并在具有設備權限的情況下遠程修改錄音系統設置項的各項參數。
  
  
• 主備功能：系統通過主備機聯接電纜聯機可構成主備機功能，主備機之間可通信保持時間、技術參數和系統設置的一致性，同時可達到主機運行備機等待的主備切換功能。
  
  
• 硬盤鏡像：物理數據鏡像，采用SCSI結構數據雙備份處理。
  
  
• 多機互聯：通過聯網的計算機集中監(jiān)控錄音系統的設備運行狀態(tài)，遠程控制任一錄音系統的系統設置和系統管理以及查詢各設備錄音系統、集中備份錄音數據，
  
  
• 權限管理：系統提供分級密碼權限管理，防止資料外泄及無關人員誤動系統管理可設置1-99個用戶。不同的使用者給予不同的操作權限，具體按功能可分配查詢、監(jiān)聽、創(chuàng)建、修改、組查詢等。所有對設備的操作均保留在操作日志中備查。
  
  
• 故障報警：系統故障時采用控制中心（Server）窗口提示、錄音系統多媒體喇叭通知、報警電話通知提示等方式，查詢管理系統和錄音系統主機上有相應的報警日志記錄，便于管理人員分析和查找故障原因。
  
  
• API控制：系統提供RCI二次開發(fā)接口，方便用于錄音數據分析的其它設備聯接。
  
  
• 遠程維護：MDR內置MODEM，通過遠程維護軟件PC Anywhere具備實現遠程維護功能。
  
  
• 控制啟動：系統支持壓控、聲控等錄音啟動控制方式。
  
  
• 座席監(jiān)控：座席屏幕監(jiān)控系統通過對座席屏幕變化的監(jiān)控，可以幫助呼叫中心管理者更加客觀、全面地了解座席代表的服務情況，以便發(fā)現及時問題，。本系統包括班長席監(jiān)視程序、座席端屏幕處理程序兩部分。由于系統采用了時下最先進的圖象壓縮技術，基本不會對網絡產生影響，也不會影響座席端應用程序的運行。
  
  
• 網絡監(jiān)聽：網絡監(jiān)聽模塊允許呼叫中心管理者通過局域網實時地監(jiān)聽任意錄音通道上的通話，不管此通道是否正在錄音。利用網絡監(jiān)聽模塊,呼叫中心管理者可以通過呼叫中心質量監(jiān)控系統對座席服務質量進行在線評估。如果遇到質量問題時，呼叫中心管理者可以在通話結束后立即為座席進行糾正，以改善服務質量。
  
  
• 質量監(jiān)控：質量監(jiān)控借助先進的計算機語音技術為您提供現代企業(yè)級呼叫中心服務質量保證體系的最佳解決方案，通過它進行目的評估和責任分析，同時提供多種評估標準，提高了評估效率，可生成質量報告和圖形化的報表，提供呼叫中心管理者全面、客觀的質量分析依據。

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