英立訊前置IVR系統優(yōu)勢分析與在農行的應用
中國農業(yè)銀行客服中心系統
2011/04/28
第一章 IVR 系統行業(yè)現狀
IVR交互式語音應答系統(Interactive Voice Response)是聯絡中心的重要組成部分，作為一種關鍵的技術，IVR系統通過自動化客戶與企業(yè)數據庫之間的交互，完成了大多數的話務處理，減少了人工處理話務的數量，節(jié)省了大部分的人工成本；同時IVR系統使得用戶可以隨時隨地進行訪問，因此得到了用戶的普遍認可。
從應用的角度分析，IVR系統分為前置和后置兩種類型。相對于前置IVR系統來說，后置IVR系統是指IVR部署在PBX系統后端，通過語音板卡（通常是E1）進行語音對接。因為聯絡中心最早是以PBX為核心進行建設的，而IVR系統最初是作為PBX系統的外掛擴展系統而出現的，所以最早的IVR系統是后置IVR系統。到目前為止，大多數的行業(yè)用戶還在使用后置的IVR系統。
第二章 英立訊前置IVR系統介紹
2.1 系統描述
基于ZingFramework®的一體化架構，英立訊的前置IVR 系統--ZingSwitch IVR實現了交換機級的前置IVR，具備了交換機級別的穩(wěn)定性:
- 交換機內置IVR系統，每個話路通道都有獨立的IVR資源
- 專利總線處理技術，無需語音板卡，采用PBX主機內存播放模式
- 基于負載均衡和語音交換技術，最大限度均衡話務量、提高運行效率
- 無需額外硬件設備，節(jié)省投資；根據業(yè)務發(fā)展，在原有平臺平滑擴容，
- 保護投資；一體化平臺方便技術維護，維護工作量小。
2.2 特色分析—與后置IVR系統相比的優(yōu)勢分析
英立訊前置IVR系統—ZingSwitch IVR 與現有的大多數行業(yè)用戶所采用的后置IVR系統相比，具有明顯的優(yōu)勢,如下圖所示：
- 實現業(yè)務分離：前置IVR系統實現獨立自助的業(yè)務，實現英立訊特有的IVR系統的語音交換機制，在不中斷服務的同時保持業(yè)務靈活性。
- 節(jié)省資源投入：節(jié)省后置系統資源，使后置系統根據電話轉接的數量而不是整體呼入的數量進行配置，節(jié)省50%—80%的PBX通道資源。
- 優(yōu)化資源配比：完全根據業(yè)務量而不是電話量，進行最大化的系統資源優(yōu)化，合理配置前置系統和后置系統的資源配比。
- 高安全性保障：英立訊公司的前置IVR系統提供基于底層代碼級別的技術開放和安全策略加載；符合國內行業(yè)安全標準的技術接口（如銀行SOAP報文機制）；前置IVR技術，確保業(yè)務數據無需交互實現信息安全
。
第三章 IVR系統在農行的應用
3.1 農行IVR系統需求分析
為了建設一體化客戶服務中心，最大化節(jié)省資源投入、優(yōu)化資源配比，農行IVR系統的建設采用前置IVR系統的模式，IVR的核心流程控制在農行自己的渠道服務器上，通過渠道服務器系統實現與核心業(yè)務的信息交互，即由農行自行發(fā)布業(yè)務操作流程，從而保證業(yè)務交易的安全性。在部署時，各省分行要部署一套IVR系統，座席集中部署在三個中心。從而滿足總行集中管控+分行本地管理的多級多權限管理體系。
3.2 英立訊前置IVR系統在農行的應用
根據農行一體化客戶服務中心的整體規(guī)劃，為了實現一個集約的、資源共享的、統一管理的農行客戶服務體系，進一步提高對客戶的服務水平，要求整個IVR系統必須具備統一的資源配置、集中監(jiān)控和管理的能力。為此，英立訊科技提出了“面向業(yè)務的分布架構，統一邏輯的虛擬組網”解決方案。農行IVR系統建設正是基于虛擬組網解決方案，采用模塊化設計和分布式設計，基于VoIP技術，實現了跨區(qū)域、跨地域組建統一的聯絡中心。通過整合和虛擬化技術，輕松實現全國甚至全球的具有唯一邏輯的超大規(guī)模的聯絡中心的組網架構，實現了聯絡中心基礎設施和業(yè)務的有效融合，并且實現動態(tài)成長，即系統支持“集中接入，集中處理”、“集中接入，分散處理”、“分散接入，集中處理”、“分散接入，分散處理”等多種業(yè)務模式。通過IVR管理的大集中，在保證資源配比最優(yōu)化的同時，也滿足了農行集中監(jiān)控和管理的需求。
3.3 前置IVR系統給農行帶來的價值分析
英立訊的交換機級前置IVR解決方案采用了一種全新的IVR實現技術，即一體化架構的交換機級前置IVR解決方案，解決了傳統后置IVR方式的缺點。直接以嵌入式架構通過專門芯片將IVR集成在高性能的智能交換機內部，完整的保留IVR系統的全部功能，實現了IVR系統具有和交換機一樣的電信級高穩(wěn)定性，并且由于采用“統一核心、統一邏輯和共享數據”的一體化架構，IVR系統可以異地任意部署，同時實現集中管理。系統管理員則可以在瀏覽器中對整個平臺進行集中統一的配置、管理和維護工作，從而最大限度地減少系統維護費用，降低運營成本，實現最高的投資回報率。
英立訊前置IVR系統的應用給農行帶來的核心價值：
可實現統一接入、分布接入的自由策略配置。既可實現統一IVR服務，又可實現各分支IVR獨立服務。
在分布架構下，既支持統一業(yè)務，也可靈活開展本地業(yè)務；并與人工座席系統相互配合。
可靈活配置全網統一路由策略，也可配置各分支獨立的路由策略，即支持遠程IVR直接轉接遠程CSR。減少交互環(huán)節(jié)、節(jié)省網絡帶寬、減小中心運算壓力、多樣化開展本地業(yè)務，最終使得整體系統在保持靈活性的同時穩(wěn)定性大大加強。
英立訊科技提供的ZingSwitch® CVNETi一體化聯絡中心平臺能夠不斷適應金融行業(yè)的發(fā)展趨勢，具有充足的系統容量和可擴展能力。
ZingSwitch® CVNETi一體化聯絡中心平臺是非常適用于大規(guī)模系統構建的產品。ZingSwitch® CVNETi產品支持多臺AG100節(jié)點（單個SSC）堆疊組成一個完整的聯絡中心解決方案，單臺AG100最大支持216線，系統至少可支持超過10000路IVR。在AG100節(jié)點的硬件接口有冗余的情況下，系統的擴容只需要進行License的重新注冊即可完成。
英立訊公司的前置IVR系統提供基于底層代碼級別的技術開放和安全策略加載。
符合國內行業(yè)安全標準的技術接口（如銀行SOAP報文機制）。
前置IVR技術，確保業(yè)務數據無需交互實現信息安全 。
由于采用多個一級分行分散接入的方式，所以每個分行都需要部署PBX遠端模塊，而ZingSwitch® CVNETi一體化聯絡中心平臺作為先進的一體化架構聯絡中心平臺，提供了一個高性能的聯絡中心基礎平臺，遠端模塊AG100已經內置集成了交換機級的IVR功能，并通過中心點的SSC系統進行統一的管理監(jiān)控，具備統一的資源配置、集中監(jiān)控和管理的能力，所以對于農行現有架構來說，不需要額外購買單獨的硬件設備，減少了建設成本和建設周期；并且由于AG100具有電信級的穩(wěn)定性，無需分行安排專人進行維護，統一由總行進行統一維護和管理，大幅節(jié)約運營維護成本。隨著業(yè)務的不斷發(fā)展，系統擴展只需增加相應的軟、硬件模塊和相應的License即可，在保證客服中心服務的持續(xù)性的同時，最大限度地保護用戶投資，避免重復投資和建設，實現聯絡中心的“整體規(guī)劃，按需購買，動態(tài)成長”。
第四章 IVR系統發(fā)展趨勢分析
4.1 IVR發(fā)展趨勢分析
IVR技術的產生是聯絡中心關鍵性的發(fā)展，但是之后IVR的發(fā)展相對比較平緩，直到IP通信技術的出現。IVR的發(fā)展趨勢是將開放標準的Web技術和IP語音通信的力量合二為一，通過呼叫控制可擴展標記語言（CCXML）、可編程Web服務和VoiceXML
2.1等最新互聯網標準和SIP協議，形成開放的環(huán)境支持企業(yè)提供令人滿意的高效話音自助服務應用。尤其隨著3G通信的逐漸普及，IVR將從傳統的按鍵式語音轉變成支持視頻的語音門戶，與TTS（文本轉語音）、ASR（語音識別）、3G等技術進一步整合和集成，加速并簡化自助式語音服務的集成和部署，簡化用戶操作，提高用戶感受。
從業(yè)務應用的角度分析，隨著聯絡中心的發(fā)展，自助語音服務的比重越來越大，后置IVR系統，由于構建成本（需要更多的PBX語音資源等）、部署方式（網絡帶寬要求過高等）、運營成本（長途話費等）、管理維護（分支機構的特色業(yè)務和個性化語音菜單等）等原因，很難滿足越來越復雜的應用，尤其是跨地域的分布式應用，而前置IVR系統越來越多地符合了高端行業(yè)用戶的業(yè)務特點，代表了IVR
系統的發(fā)展趨勢。
4.2 英立訊科技發(fā)展前瞻介紹
作為呼叫中心領域一體化架構聯絡中心的倡導者，英立訊科技在推動技術發(fā)展的同時也在不斷地關注著行業(yè)應用，始終秉持著技術的發(fā)展要貼合行業(yè)用戶的具體業(yè)務應用這一原則。經過多年的建設，英立訊已經實現產品和服務的100％本地化，在面向全國范圍內的項目支持中，英立訊科技能夠保證為客戶提供最專業(yè)、到位、及時和優(yōu)質的技術支持和服務。針對客戶的需求，我們可以提供原廠商級別的本地化服務和二次開發(fā)工作。
基于ZingFramework® 的技術框架，面向SOA的服務擴展，以技術和運營作為兩條主線，強調“技術領先和管理高效”—互為融合和促進的協調發(fā)展基礎，為客戶提供四位一體的感知•互動價值。英立訊科技的一體化架構真正地將企業(yè)從技術工作中解放出來，將注意力完全集中于業(yè)務流程和應用功能的完善上，而不是向過去一樣把大部分的注意力用在與制造商和集成商在一起商討系統該如何建設和集成，從而真正地把用戶帶入了感•動中心時代，也使得英立訊公司真正地跨入了聯絡中心領導者的行列。
CTI論壇編輯
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