增加客戶的忠誠度和拓展新業(yè)務FrontRange IP Contact Centre_呼叫中心_CTI論壇

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增加客戶的忠誠度和拓展新業(yè)務-FrontRange IP Contact Centre

2004/11/02

統一你的銷售、服務和支持

　　今天的客戶是聰明和機智的。在他們聯系你的公司時，要求有優(yōu)秀的客戶服務，并且如果他們不能在他們選擇的時間和方式上與你進行業(yè)務上的合作，他們會快速的轉到你的競爭對手那里。所以，現在的聯絡中心經理面對的挑戰(zhàn)更復雜和苛刻。面對日益增多的預算，收益和利潤的最大化成為首要問題。你需要一周7天連續(xù)24小時提供服務，而且有創(chuàng)新方式讓客戶購買你的新產品和服務。另外，你需要以最小的成本提供對現有產品的支持。

客戶的忠誠度

　　平均來說，獲得一個新客戶的費用是維持一個已有客戶的3-5倍。所以很顯然建立忠誠度和終生客戶比以往顯得更重要。在這個網絡驅動的全球化經濟中，達到客戶完全的滿意和忠誠對更新客戶的合同、增加銷售新產品和服務、吸引新客戶是至關重要的。你的客戶希望選擇對他們來說比較方便的溝通方式來進行商務往來－不僅僅是電話方式，而且也通過多媒體的方式，如電子郵件、網絡聊天和網絡傳真。另外，客戶希望在他們方便的時候－無論白天或黑夜都能聯系上你。

減少成本

　　要保持你的競爭領先需要資源，而這些資源正變得越來越稀缺。要求技術必須（1）安裝管理成本低，（2）充分利用已有的設施和（3）投資能得到快速的回報。在成百上千的電話中若能減少2％-3％呼叫就會顯著地超過你的底線。

　　保持和培訓優(yōu)秀的座席員對你的預算和服務水平很關鍵的。你必須將日常工作最小化和自動化，而且你還要創(chuàng)造一個具有激勵機制的工作環(huán)境減少座席員的流動。

第一印象價值

　　記住聯絡中心常常是你的客戶和你聯系的第一個方式，客戶所感受到的服務質量是對你公司的反映。你提供集成服務的能力――這些服務是否產生收入或者面向服務――在吸引和維持長期客戶方面是有區(qū)別的。

一個全面的、集成的解決方案

　　FrontRange聯絡中心使得聯絡中心能輕松地支持多種產品、服務，而且提供使客戶每次都能得到不同尋常的體驗的解決方案。同樣的優(yōu)點能使座席員提供更好的服務，減少你的運行費用和增加你的座席員的生產率。作為一個全面的解決方案，FrontRange聯絡中心給了公司將銷售、服務和運行支持相統一的能力。在FrontRange解決方案中集成了率獲殊容的HEAT Service & Support軟件，FrontRange聯絡中心提供了信息訪問和工作流程的無縫連接。

推動業(yè)務增長

　　通過向座席員提供客戶的需求和市場的動態(tài)信息，座席員即可對這些信息做出快速反應，FrontRange聯絡中心能幫助你達到更大業(yè)務量、利潤的目標。集成工具和自助服務的應用使交易的平均數量和每次銷售的金額都上升。

自動化以提高生產率

　　盡可能將你的客戶交互式服務自動化不僅能改善你的工作環(huán)境，也減少了成本，提高了客戶的忠誠度。座席員不再需要花費時間來檢查問題話單、帳戶余額和完成其它瑣碎工作。

　　FrontRange使得你能提供24/7的連續(xù)服務而不增加人員。豐富的業(yè)務規(guī)則允許你將聯系及相關信息能在第一時間傳給恰當的座席員。座席員在開始和客戶接觸之前能得到所有的客戶信息，這在很大程度上減小了呼叫的長度，客戶可以得到快速的服務，座席員也可以處理更多的呼叫。

改造客戶關系

　　出與眾不同的公司都是那些能始終如一的提供特別服務的公司。有了FrontRange聯絡中心，你就可以對每個客戶提供個性化的產品供應、交叉銷售和持續(xù)銷售。

　　座席員通過提高客戶服務的總體質量可以在第一時間將客戶變?yōu)榻K身買家。而且因為簡單而重復的任務都被系統自動處理了，所以客戶可以同專門處理極富挑戰(zhàn)性問題的座席員聯系。

復雜的聯系路由

　　FrontRange聯絡中心組合了復雜的路由功能以增加收入、減少成本以及給客戶提供了下列個性化的服務：

基于座席員技巧的路由安排，包括語言、產品專業(yè)化知識、服務等級或客戶資料

給座席員提供客戶信息實現交叉銷售和持續(xù)銷售的機會

通過應用自助服務而延長了商業(yè)時間

減少了花在每個呼叫上的時間和費用

自助服務應用

　　通過應用FrontRange聯絡中心的自助服務可以極大的節(jié)約費用和實現投資回報。自助服務使用交互式語音系統技術：

自助服務應用系統從不休息，所以客戶可以在他們任何方便的時候和你聯系。

減小客戶電話在線的時間可以減小公用電話交換網絡系統（PSTN）的費用。

高級的文本轉化到語音的功能提供了一個模擬的人的聲音，對姓名，地址，和產品的描述。

強大的語音識別技術可以使你能開發(fā)更多的用戶友好的軟件。

管理本地的和遠程的座席員

　　通過出席管理來管理你的本地和遠程的座席員。這套有著豐富功能的管理系統使得呼叫中心管理員查看座席員的工作狀態(tài)和水平，并能監(jiān)視呼叫和優(yōu)化人力資源的績效。

通過詳細的座席員統計加強了聯絡中心的績效

　　另外，PSTN線路連接遠程的座席員方式被IP網絡方式所取代。FrontRange聯絡中心使用"下一代、基于標準IP通訊傳輸"的模式，稱為會話初始化協議（SIP），SIP可以用來建立、維護和中止兩個或更多終端之間的呼叫。你可以選擇SIP電話和聽筒或軟電話。座席員可以移動SIP電話，僅需將SIP電話插入一個已有的數據端口。

公司可以充分利用其它地區(qū)低勞動力成本和設備開銷的優(yōu)勢。

鼓勵了在家工作，挽留了高技巧的座席員。

減少公司辦公室內座席的數量可以減少設備成本。

工作時間可以延長到太陽落山。

可以使用所有的路由和商業(yè)規(guī)則。

商業(yè)智能

　　詳細的實時和歷史報表使得管理者和監(jiān)視者通過做下列的工作將聯絡中心變得更有效率：

使用標準的報表。

使用模板快速創(chuàng)建報告-―實時的和歷史的――針對特定商業(yè)情況。

在全組織內部向用戶提供關鍵的、明確的信息。

實時顯示聯絡中心的統計數據，以管理、優(yōu)化聯絡中心績效。

使用商業(yè)智能去度量和管理：

座席員和座席員小組績效

呼叫、呼叫隊列和放棄的呼叫

已撥叫號碼的識別服務（DNIS）、活動和應用

信息通路和語音端口的應用

系統管理
　　FrontRange聯絡中心包括系統管理員模塊，它采用集成的、易于使用的圖形化的界面，你可以任何時候在本地或遠程管理你的聯絡中心。系統管理員減少了應用程序開發(fā)的時間和費用，使你能擁有強有力的工具快速應對不斷變化的市場條件。

　　使用系統管理員可以開發(fā)應用工作流程；配置、監(jiān)視和備份你的系統；管理你的數據庫。聯絡中心經理、主管和IT人員能做到：

設定績效標準、臨界值、警報、定義實時和歷史報告。

移動、增加、和改變聯絡中心系統上的用戶并將他們分組；定義技能集合；完成其他的管理工作。

決定聯系路徑如何分配，發(fā)出什么樣的聲明或播放什么音樂。

增加、刪除和配置硬件資源和屬性。

同HEAT Service & Support的集成

　　FrontRange聯絡中心同獲獎產品HEAT Service & Support進行集成，可以給你的客戶支持中心提供無縫的信息訪問和流線型的工作流程。

HEAT和FrontRange聯絡中心的集成提高了效率

　　以前，客戶服務座席員需要和客戶進行交流，收集所需要的信息，然后再執(zhí)行HEAT?搜索定位客戶，或找到客戶未處理的話單�，F在，FrontRange聯絡中心可以自動顯示客戶的記錄或呼叫話單。

因為座席員在和客戶互動交流之前就被知道本次交流的詳細信息，所以客戶的滿意度會提高。

座席員在交流開始前就通過顯示客戶信息的彈出式窗口了解客戶，提高了工作效率。

通過簡化了定位客戶和話單的處理工作，大幅度降低了培訓費用。

自助服務應用程序使客戶無須座席員的幫助就能獲知問題話單的狀態(tài)、解決或生成新的話單。

通話時間被縮短，減少電話費用。

保障投資
　　FrontRange聯絡中心是一個已任務為核心的應用系統，它可以充分利用已有的IT設施－無需特殊的或專門的硬件。因為它建立在標準技術之上。在你業(yè)務增長的同時，也能保護您的投資。而且因為它易于擴展，所以你能連續(xù)向客戶提供出眾的服務而不需增加更多的系統，也無需支付昂貴的實施或定制費用。

　　FrontRange做為服務管理和CRM應用最主要的供應商，提供專為成長中的和分布式的公司而設計的解決方案。FrontRange解決方案組件包括率獲殊容的GoldMine和HEAT，通過提供集成的應用提高客戶忠誠度，員工生產率和銷售效率。

美國福瑞杰公司供稿 CTI論壇編輯

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