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Aspect Software Unified IP 聯(lián)絡(luò)中心產(chǎn)品

2008/05/21

• 在整個(gè)企業(yè)采用動(dòng)態(tài)的商務(wù)規(guī)則。


• 監(jiān)控呼叫中心的歷史和實(shí)時(shí)活動(dòng)和效率。


• 遠(yuǎn)程或在集中呼叫中心中配置家中或分公司的座席。


• 在需要時(shí)解鎖更多呼叫中心和績(jī)效優(yōu)化功能。

• 選擇基于開放或閉合SIP 的VoIP 或傳統(tǒng)語音通訊與設(shè)備。


• 配置支持軟件即服務(wù)模式的單一或多用戶應(yīng)用程序。


• 保護(hù)現(xiàn)有呼叫中心的軟硬件投資。


• 通過Rich Web 架構(gòu)服務(wù)接口利用客戶關(guān)系管理和事務(wù)部門應(yīng)用程序。

• 座席、主管和行政人員工作效率提高。


• 優(yōu)化了客戶體驗(yàn)并使客戶滿意度更高。


• 使交叉銷售和追加銷售利潤(rùn)機(jī)會(huì)最大化。

• 通過一體化方法簡(jiǎn)化了配置與管理


• 滿足最高要求的可用時(shí)間和可提供性


• 利用開放標(biāo)準(zhǔn)降低成本并確�；�動(dòng)操作性


• 能夠不斷應(yīng)對(duì)呼叫中心環(huán)境中多變的情況

• 座席利用率提高75 - 80%


• 自服務(wù)自動(dòng)化能力提高40%


• 呼叫處理能力提高300%


• 呼叫放棄率降低8%

• 基于技能的路由：將呼叫與最適當(dāng)可用的座席相匹配。


• 基于規(guī)則的路由：根據(jù)一整套通用商業(yè)規(guī)則為基礎(chǔ)來發(fā)送交互。


• 數(shù)據(jù)導(dǎo)向路由：根據(jù)CRM 或其他事務(wù)部門數(shù)據(jù)請(qǐng)求為基礎(chǔ)，對(duì)客戶進(jìn)行優(yōu)先排序、管理和路由。


• 多點(diǎn)路由：將呼叫路由并傳送至企業(yè)中最適合的座席。


• 隊(duì)列優(yōu)化：使客戶可以根據(jù)預(yù)計(jì)排隊(duì)時(shí)間選擇回呼或稍后呼叫。


• 放棄呼叫恢復(fù)：通過恢復(fù)呼叫列表，自動(dòng)獲取掛機(jī)客戶的電話號(hào)碼。

• 多種呼叫選擇：預(yù)測(cè)、精確、預(yù)覽撥號(hào)、廣播撥號(hào)、人工撥號(hào)、無座席和基于目標(biāo)的配額控制。


• 具有合規(guī)性控制和報(bào)告監(jiān)控的行業(yè)領(lǐng)先應(yīng)答機(jī)。


• 呼出語音門戶:用于自動(dòng)化呼叫、催收催繳虛擬座席、緊急信息發(fā)送和主動(dòng)客戶服務(wù)。

• 語音識(shí)別


• 語音合成(TTS)


• 客戶身份驗(yàn)證


• 與微軟、Nuance 以及其他支持媒體資源控制協(xié)議(MRCP) 應(yīng)用程序的語音接口。

• 網(wǎng)頁聊天和網(wǎng)頁協(xié)作使客戶與座席能夠在網(wǎng)站上實(shí)現(xiàn)互動(dòng)和護(hù)航瀏覽。


• 網(wǎng)頁回呼給在線客戶提供靈活選擇，定義他們希望呼叫中心聯(lián)系他們的最適當(dāng)次數(shù)和最適當(dāng)時(shí)間。


• 多模態(tài)使進(jìn)行聊天會(huì)話的客戶能夠?qū)⑽谋窘徽勆��?jí)為語音通話。

• 按需求記錄功能使您的座席、主管和質(zhì)量人員能夠在任何需要的時(shí)候啟動(dòng)語音和網(wǎng)頁聊天記錄功能。


• 自動(dòng)化記錄功能使經(jīng)理人員能夠?qū)崿F(xiàn)記錄語音和網(wǎng)頁聊天交互的過程自動(dòng)化。


• 管監(jiān)控功能使主管和質(zhì)量控制人員能夠無聲監(jiān)控、指導(dǎo)并控制座席與客戶間交互，并能記錄座席屏幕。


• 座席績(jī)效評(píng)分功能能夠提供用于評(píng)定座席績(jī)效的評(píng)估表。

　　輸送選擇:使IT 人員通過使用諸如Asterisk®IP-PBX 的開放源VoIP、閉合式VoIP 或傳統(tǒng)語音方式選擇所使用的輸送方式。從傳統(tǒng)轉(zhuǎn)接技術(shù)轉(zhuǎn)換到基于SIP 的VoIP，從單點(diǎn)到虛擬呼叫中心，從集中管理到本地化管理或合成管理方式。

　　多租戶:利用支持軟件即服務(wù)(SaaS) 模式的安全、分區(qū)和基于SIP VoIP 應(yīng)用程序的優(yōu)勢(shì)向內(nèi)外客戶提供主呼叫中心功能。

實(shí)現(xiàn)一體化呼叫中心的潛力

　　一體化呼叫中心能夠成為公司一體化通訊戰(zhàn)略的主要驅(qū)動(dòng)力，通過多種功能和集中化管理，連結(jié)座席與企業(yè)中知識(shí)豐富的專家。

　　Aspect_ Unified IPTM 能夠幫助您的部門提高呼叫中心工作效率，并創(chuàng)造增值客戶體驗(yàn)的機(jī)會(huì)，縮短新功能投放市場(chǎng)的時(shí)間從而體現(xiàn)清晰的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。

　　推動(dòng)您的一體化通訊戰(zhàn)略

　　一體化通訊正在改變公司解決客戶問題和問詢的方式。一體化通訊戰(zhàn)略的價(jià)值在于能夠聯(lián)系到整個(gè)公司所有專家的能力，以及能夠使專家的豐富知識(shí)可用于每日的客戶交互，從而實(shí)現(xiàn)高價(jià)值銷售和服務(wù)交互。Aspect Unified IP 的基于SIP 功能提供了呼叫中心所需要的路由、管理和報(bào)告靈活性，從而通過多種通訊渠道_ 電話、電子郵件、短信息和網(wǎng)頁等_ 確保流暢的公司與客戶交互。Aspect Unified IP 使您能夠?qū)⒑艚兄行膽?yīng)用擴(kuò)展到整個(gè)企業(yè)，從而有助于一體化通訊戰(zhàn)略的成功實(shí)施，利用擁有適當(dāng)知識(shí)的員工能力來改進(jìn)客戶服務(wù)、忠誠(chéng)度從而最終增加銷售。

　　提高員工工作效率

　　Aspect Unified IP 使座席能使用大量功能，并加快了響應(yīng)時(shí)間：這最終在降低成本的同時(shí)提高了工作效率。

　　一體化混合：使座席能夠通過一套一體化系統(tǒng)動(dòng)態(tài)處理呼入呼出語音、網(wǎng)頁、電子郵件和勞動(dòng)力呼叫。

　　座席屏幕彈出信息：向座席提供特定的客戶數(shù)據(jù)以加速回應(yīng)時(shí)間。

　　座席談話腳本編寫：采用腳本在呼叫中引導(dǎo)座席，使他們能夠更快的處理客戶交互。

　　 提高客戶滿意度

　　利用系統(tǒng)功能來迅速無縫的進(jìn)行成功的客戶交互并產(chǎn)生更高質(zhì)量的體驗(yàn)：

• 基于能力的路由可確保客戶能聯(lián)系到最適當(dāng)?shù)淖�席，提高了首次呼叫解決能力。


• 多渠道功能使客戶在與呼叫中心進(jìn)行交互時(shí)擁有多種不同選擇。


• 主動(dòng)客戶服務(wù)使功能能夠通過歡迎呼叫和提醒來與客戶進(jìn)行接觸。


• 語音門戶使公司能進(jìn)行呼叫后調(diào)查，從而收集客戶反饋實(shí)現(xiàn)不斷改進(jìn)。

• Aspect_ eWorkforce ManagementTM 用于規(guī)劃、管理和優(yōu)化員工資源績(jī)效。


• Aspect_ Enterprise Campaign ManagerTM 用于呼出活動(dòng)戰(zhàn)略管理和呼叫優(yōu)化功能實(shí)現(xiàn)。


• Aspect_ Campaign OptimizerTM 用于改進(jìn)呼出活動(dòng)生產(chǎn)率和策略管理。


• Microsoft_ Office Communications Server 2007 語音服務(wù)器用于語音識(shí)別和語音合成功能實(shí)現(xiàn)。


• Nuance_ RecognizerTM 用于語音識(shí)別功能實(shí)現(xiàn)。


• Nuance RealSpeakTM 用于語音很成功能實(shí)現(xiàn)。


• Nuance VerifierTM 用于語音認(rèn)證功能實(shí)現(xiàn)。

• 呼入

• 呼出

• 多通道

• 管理

• 桌面

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