Oscar Alban：去年我們WFO的巡回研討主題是“技術(shù)”，主要內(nèi)容包含了WFO是什么、質(zhì)量監(jiān)控等等。今年我們研討會帶過來的一個(gè)信息就是：在勞動(dòng)力最優(yōu)化實(shí)施中，最重要的是“流程”。因?yàn)榧夹g(shù)必須與企業(yè)的流程相符合，才可以幫助客戶有效地解決問題。
Oscar Alban：我們談的平衡是“效率”和“效果”的平衡，效率是可以通過指標(biāo)來衡量的，但是效果很難有一個(gè)指標(biāo)能夠比較明確地告訴你是怎樣的，比如說客戶滿意度，員工滿意度等等，這些是無法通過報(bào)表等形式直接體現(xiàn)的。Impact
360?一方面提高工作效率，一方面又可以讓效果體現(xiàn)得更加明顯。那么，這個(gè)效果是如何通過我們的產(chǎn)品得到體現(xiàn)的呢？我們的產(chǎn)品有兩個(gè)模塊，一個(gè)是QM
(Quality Monitoring)，另外一個(gè)是排班系統(tǒng)。我們可以通過質(zhì)檢模塊了解到座席員的技能以及熟練程度，這樣的考核結(jié)果是比較客觀和公正的。我們把得出來的考核結(jié)果放到排班系統(tǒng)中，就可以實(shí)現(xiàn)在某一段的時(shí)間內(nèi)座席員質(zhì)量和效率的最佳安排。
Oscar Alban：25年前，我從一個(gè)話務(wù)員開始，直到在美國MCI公司服務(wù)了12年，專門負(fù)責(zé)管理一個(gè)擁有1200個(gè)座席的先進(jìn)呼叫中心。在現(xiàn)在的工作中，在我跟客戶交流時(shí)讓我感到以前的工作經(jīng)歷是非常寶貴的經(jīng)驗(yàn)�？梢哉f，客戶管理工作是一個(gè)非常具有挑戰(zhàn)性的工作，客戶的要求是不斷的變化的，豐富的經(jīng)驗(yàn)可以讓我能夠很快的了解這些需求以及整個(gè)行業(yè)的發(fā)展趨勢，同時(shí)也讓我本身在這個(gè)行業(yè)里有很大的發(fā)展。
Oscar Alban：現(xiàn)在有一個(gè)比較有趣的改變。企業(yè)的管理者都知道，呼叫中心是企業(yè)接觸客戶的最前線，他們對客戶、市場以及競爭對手的情況可能是最了解的，另外，客戶的意見和需求反饋也主要通過呼叫中心回饋到企業(yè)。這些信息和資料對于很多其他部門來講是非常重要的計(jì)劃及決策依據(jù)，充分有效的利用這些信息有利于企業(yè)更加迅速的發(fā)展。
Oscar Alban：在呼叫中心領(lǐng)域有四塊主要不同的組件：質(zhì)量監(jiān)控/全程錄音、勞動(dòng)力管理、績效管理和電子學(xué)習(xí)。簡單地說，WFO是將這四個(gè)關(guān)鍵性呼叫中心功能集中一體化，它們在一起緊密的工作以實(shí)現(xiàn)更強(qiáng)大的客戶服務(wù)戰(zhàn)略，為客戶提供更優(yōu)質(zhì)完善的服務(wù)。其每項(xiàng)功能都充分考慮到人性，業(yè)務(wù)流程和技術(shù)，并將三者充分融合。
Oscar Alban：我們發(fā)現(xiàn)中國有很多企業(yè)的呼叫中心還是應(yīng)用人工管理，但是很顯然，這種人工管理存在很多弊端，包括準(zhǔn)確性和效率�，F(xiàn)在很多客戶服務(wù)型企業(yè)，包括保險(xiǎn)公司、銀行，他們都認(rèn)識到必須采用一些手段來改變目前這種狀態(tài)，既可提高用戶滿意度又可提高員工滿意度。這兩個(gè)方面都是很重要的。員工滿意度低，會導(dǎo)致人員的流失，而重新招納新的員工需要時(shí)間以及培訓(xùn)成本的付出。用戶滿意度低，他就很容易轉(zhuǎn)向其他競爭對手成為他們的用戶，因?yàn)槟壳斑@個(gè)市場競爭太激烈，呼叫中心領(lǐng)域每一家廠商都在比拼，對于用戶來講，轉(zhuǎn)移的機(jī)會成本很低。同時(shí)，如果員工滿意度高，也會提供他們的工作效率以及改善他們的服務(wù)態(tài)度，從而可以留住和吸引更多的用戶。
Oscar Alban：有些企業(yè)在使用我們的產(chǎn)品之前可能使用過其它獨(dú)立的產(chǎn)品，他們可能是分開的，沒有組合在一起。企業(yè)在使用的時(shí)候好像在使用不同的系統(tǒng)。我們現(xiàn)在提供的是一個(gè)打包產(chǎn)品，我們已經(jīng)幫助企業(yè)對于不同的組件進(jìn)行了整合，所以企業(yè)不需要再做整合的工作。如果他們自己將其它產(chǎn)品與我們的產(chǎn)品進(jìn)行再次整合的時(shí)候，就相當(dāng)于將不同供應(yīng)商的產(chǎn)品進(jìn)行整合，很多企業(yè)都很清楚這種整合工作是非常痛苦和低效率的，整合后的效果可能也有限。
Oscar Alban：我了解到的很多用戶是這樣做的。其實(shí)，在此之前，中國企業(yè)中的呼叫中心以人工管理為主，即便使用了一些軟件系統(tǒng)進(jìn)行管理，也是零零散散的一個(gè)、兩個(gè)組件而已，其他組件也是人工為主，效果也不是很明顯。所以，在原有的產(chǎn)品的基礎(chǔ)上進(jìn)行不同產(chǎn)品間的整合，價(jià)值不是很高。對于這些用戶，放棄以前的系統(tǒng)可能并不是一種浪費(fèi)，投資新的平臺可以帶來更多的價(jià)值。
Oscar Alban：毫無疑問，中國對我們來說是非常非常重要的市場。在中國企業(yè)中，人作為重要的生產(chǎn)要素發(fā)揮著舉足輕重的作用，但同時(shí)也難免帶來一些主觀性的東西，因?yàn)槿怂鶐淼哪芰ι虾驼J(rèn)識上的局限會影響企業(yè)的收益，而“流程”就是解決這一問題的有效途徑。它可以規(guī)避掉人為因素的影響，使得工作效率和成果在一定程度上、一定范圍內(nèi)得到控制。這也是為什么我們今年以“Process--流程”作為研討會主題的原因。我們想將我們的理念傳達(dá)給我們用戶。我們除了巡回研討會之外，還會提供各種機(jī)會給我們現(xiàn)有用戶和潛在用戶，讓他們能夠相互交流。我們也會使用實(shí)際的案例來告訴潛在用戶，我們的產(chǎn)品能幫助企業(yè)提高了客戶和員工的滿意度，一旦他們真正了解，就很歡迎使用一個(gè)新的流程、嘗試一個(gè)新的系統(tǒng)。另一方面，呼叫中心相關(guān)人士也有自己的圈子，他們自己也會創(chuàng)造不同的機(jī)會交流學(xué)習(xí)，通過這種方式也能令很多中國企業(yè)了解到了我們的產(chǎn)品。
2005年7月，Witness Systems公司的統(tǒng)一WFO解決方案迅速獲得客戶認(rèn)可，通過OEM合作伙伴的推廣也達(dá)到一個(gè)新水平，獲得積極的市場反應(yīng)。一年后，Witness
Systems的專家們帶著他的新的產(chǎn)品與理念再次來到中國。全球首席市場咨詢顧問Oscar Alban告訴我們，Witness Systems今年強(qiáng)調(diào)的是“流程”。因?yàn)榧夹g(shù)必須與企業(yè)的流程相符合，才可以幫助客戶有效地解決問題。