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GrapeCity基于Microsoft CRM的服務(wù)行業(yè)解決方案

2006/08/29

1. 銷(xiāo)售人員效率低下：當(dāng)有客戶聯(lián)系某銷(xiāo)售人員時(shí)，銷(xiāo)售人員想不起該客戶的信息存放在哪里，或是銷(xiāo)售人員經(jīng)常會(huì)忘記主動(dòng)聯(lián)系客戶或忘了跟某些客戶的約定、承諾等，從而引起客戶的不滿甚至流失。



2. 客戶信息管理不規(guī)范：客戶資料由銷(xiāo)售人員自行建立，信息以不同形式分散保管，缺乏統(tǒng)一管理。信息不完整，使得公司無(wú)法統(tǒng)計(jì)潛在客戶和已有客戶，服務(wù)知識(shí)庫(kù)無(wú)法建立。從而造成潛在客戶的流失，而老客戶也因?yàn)槭酆蠓��?wù)質(zhì)量跟不上紛紛離去。



3. 銷(xiāo)售過(guò)程不透明：當(dāng)某個(gè)銷(xiāo)售人員接手離職員工的工作時(shí)，往往會(huì)發(fā)現(xiàn)不知道從哪里獲得該銷(xiāo)售人員所跟蹤客戶的完整信息；銷(xiāo)售主管無(wú)法了解各個(gè)銷(xiāo)售人員的產(chǎn)品銷(xiāo)售進(jìn)度，也無(wú)法及時(shí)了解其銷(xiāo)售過(guò)程中存在的問(wèn)題，給他們提供幫助；銷(xiāo)售與客戶往來(lái)的郵件分散保存，主管無(wú)法及時(shí)準(zhǔn)確了解銷(xiāo)售進(jìn)程以及員工給予客戶的承諾。

• 工作流驅(qū)動(dòng)日常業(yè)務(wù)運(yùn)轉(zhuǎn)

　　Microsoft CRM的工作流工具可以將公司各部門(mén)的業(yè)務(wù)有機(jī)地整合，顯著提高各部門(mén)及公司整體的工作效率。銷(xiāo)售流程設(shè)置了多個(gè)關(guān)鍵因素實(shí)現(xiàn)對(duì)銷(xiāo)售過(guò)程的有效管理，從客戶角度考慮其是否有意購(gòu)買(mǎi)，從而充分挖掘潛在商機(jī)。

　　售后服務(wù)流程是服務(wù)行業(yè)最為倚重的部分，Microsoft CRM將客戶的問(wèn)題按照一定規(guī)則自動(dòng)并及時(shí)提交給不同的服務(wù)代表，需要時(shí)可以逐級(jí)提請(qǐng)上級(jí)管理人員介入事件的處理，避免了原先在人工管理環(huán)境下無(wú)故拖延、互相推諉等弊端。


• 數(shù)據(jù)統(tǒng)一存儲(chǔ)

　　Microsoft CRM系統(tǒng)將原來(lái)分散在不同地方、有著不同表現(xiàn)形式的客戶數(shù)據(jù)統(tǒng)一導(dǎo)入并集中存儲(chǔ)。業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)有效的管理不僅使得銷(xiāo)售透明，同時(shí)也為更高層次的決策分析提供依據(jù)。


• 建立銷(xiāo)售服務(wù)知識(shí)庫(kù)

　　知識(shí)庫(kù)建設(shè)對(duì)于服務(wù)型企業(yè)來(lái)說(shuō)是非常重要的，其價(jià)值如何將直接關(guān)系到企業(yè)在市場(chǎng)中的競(jìng)爭(zhēng)性和響應(yīng)能力。Microsoft CRM系統(tǒng)將各類(lèi)文檔包括服務(wù)、產(chǎn)品、銷(xiāo)售方法等資料統(tǒng)一歸入知識(shí)庫(kù)功能項(xiàng)中，并在銷(xiāo)售服務(wù)過(guò)程中不斷積累。當(dāng)遇到客戶問(wèn)題時(shí)，服務(wù)人員可以方便的從知識(shí)庫(kù)中調(diào)用相關(guān)訊息。


• 與Outlook無(wú)縫集成

　　基于Microsoft CRM與Outlook無(wú)縫集成的基礎(chǔ)，銷(xiāo)售與客戶往來(lái)的業(yè)務(wù)郵件可全部整合入系統(tǒng)。將郵件和客戶信息關(guān)聯(lián)，方便主管隨時(shí)監(jiān)督銷(xiāo)售與客戶的交往過(guò)程。即便員工離職，繼任者也可以迅速接手工作。并且，新上崗的員工，可以第一時(shí)間從中獲取必要的產(chǎn)品和企業(yè)信息，迅速融入于企業(yè)的文化之中。市場(chǎng)、銷(xiāo)售、服務(wù)的文檔一目了然。


• 提供報(bào)表和決策分析

　　Microsoft CRM提供了對(duì)客戶360。全方位的展現(xiàn)，其報(bào)表分析功能選項(xiàng)能夠?qū)�客戶信息進(jìn)行匯總，關(guān)聯(lián)公司對(duì)客戶進(jìn)行的所有活動(dòng)，從而了解每一位客戶給公司帶來(lái)了多少機(jī)會(huì)以及實(shí)際產(chǎn)生的效益。

GrapeCity公司供稿　CTI論壇編輯