作為荷蘭的一家大型保險公司， Zorg en Zekerhei認為高效的客戶服務是必需的。不管是銷售還是保險理賠，能夠在充分了解客戶的情況下以個性化的方式與客戶互動都至關重要。隨著客戶數(shù)量的增加以及客戶對在線聯(lián)絡要求的提升，Zorg
en Zekerheid認為必須著手強化其聯(lián)絡中心。對于Zorg en Zekerheid公司聯(lián)絡中心經理Arjo Van Oosten來說，轉向新的更大規(guī)模多渠道聯(lián)絡中心提供了一個很好的機會，他可以借此機會開發(fā)更為集成的方式向客戶提供服務。
實施這種集成的方法不僅要求徹底的流程分析，也需要更加強大的聯(lián)絡中心解決方案，并與Zorg en Zekerheid現(xiàn)有的傳統(tǒng)數(shù)據(jù)庫和業(yè)務/后臺應用無縫整合。所選的解決方案是面向所有媒介渠道的Avaya交互中心，以及Avaya客戶服務應用。項目實施由荷蘭的專業(yè)聯(lián)絡中心公司Newtel
Essence進行。
集成技術
Avaya客戶互動套件之所以非常適合Zorg en Zekerheid的需求，是因為其強大的集成能力。此解決方案支持公司目前使用的傳統(tǒng)Btrieve數(shù)據(jù)庫，保險政策管理系統(tǒng)和現(xiàn)有的業(yè)務應用。
Van Oosten證實了其重要性�！耙驗锳vaya客戶交互套件與新的CRM解決方案集成，使我們可以實現(xiàn)識別客戶CLI（呼叫線路識別）等功能，在屏幕上向業(yè)務代表提供客戶信息。這不僅有助于他們提供更好的服務，而且提高了他們處理客戶交互時的信心�！�
Van Oosten把這歸功于實施團隊�！癗ewtel Essence的人員與我們的員工密切合作，交流相關知識。整個解決方案均根據(jù)我們的要求進行實施�！�