作為荷蘭的一家大型保險公司， Zorg en Zekerhei認(rèn)為高效的客戶服務(wù)是必需的。不管是銷售還是保險理賠，能夠在充分了解客戶的情況下以個性化的方式與客戶互動都至關(guān)重要。隨著客戶數(shù)量的增加以及客戶對在線聯(lián)絡(luò)要求的提升，Zorg
en Zekerheid認(rèn)為必須著手強化其聯(lián)絡(luò)中心。對于Zorg en Zekerheid公司聯(lián)絡(luò)中心經(jīng)理Arjo Van Oosten來說，轉(zhuǎn)向新的更大規(guī)模多渠道聯(lián)絡(luò)中心提供了一個很好的機會，他可以借此機會開發(fā)更為集成的方式向客戶提供服務(wù)。
實施這種集成的方法不僅要求徹底的流程分析，也需要更加強大的聯(lián)絡(luò)中心解決方案，并與Zorg en Zekerheid現(xiàn)有的傳統(tǒng)數(shù)據(jù)庫和業(yè)務(wù)/后臺應(yīng)用無縫整合。所選的解決方案是面向所有媒介渠道的Avaya交互中心，以及Avaya客戶服務(wù)應(yīng)用。項目實施由荷蘭的專業(yè)聯(lián)絡(luò)中心公司Newtel
Essence進行。
集成技術(shù)
Avaya客戶互動套件之所以非常適合Zorg en Zekerheid的需求，是因為其強大的集成能力。此解決方案支持公司目前使用的傳統(tǒng)Btrieve數(shù)據(jù)庫，保險政策管理系統(tǒng)和現(xiàn)有的業(yè)務(wù)應(yīng)用。
Van Oosten證實了其重要性�！耙驗锳vaya客戶交互套件與新的CRM解決方案集成，使我們可以實現(xiàn)識別客戶CLI（呼叫線路識別）等功能，在屏幕上向業(yè)務(wù)代表提供客戶信息。這不僅有助于他們提供更好的服務(wù)，而且提高了他們處理客戶交互時的信心�！�
Van Oosten把這歸功于實施團隊�！癗ewtel Essence的人員與我們的員工密切合作，交流相關(guān)知識。整個解決方案均根據(jù)我們的要求進行實施。”
除了無縫地融入Zorg en Zekerheid技術(shù)和流程架構(gòu)，Avaya解決方案亦具備以高度可靠的方式處理不同類型通信的能力，例如電話、電子郵件和在線交易。DEFINITY
Server SI平臺的穩(wěn)定性讓Zorg en Zekerheid充滿信心。實施效果也證明了這一點。
印象深刻的效果
Van Oosten表示：“中心運營一年多以來，處理的呼叫數(shù)量較以前多30%。呼叫丟失量降低10%——真是棒極了�！彼蠓嵘丝蛻舻臐M意度。
“與以前相比，客戶互動的處理更加迅速高效,這是一個雙贏解決方案,因為Avaya客戶交互套件與新的CRM解決方案集成，我們可以用呼叫線路識別等功能，在屏幕上向業(yè)務(wù)代表提供客戶信息�！盇rjo
Van Oosten，Zorg en Zekerheid客戶聯(lián)絡(luò)部經(jīng)理說。