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Avaya實(shí)驗(yàn)室獲得多個(gè)統(tǒng)一通信和聯(lián)絡(luò)中心發(fā)明專利

2008/07/28

　　北京，2008年7月28日–全球領(lǐng)先的企業(yè)通信應(yīng)用、系統(tǒng)和服務(wù)供應(yīng)商Avaya公司宣布， Avaya新近獲得了統(tǒng)一通信和聯(lián)絡(luò)中心領(lǐng)域多個(gè)發(fā)明專利，可提高無(wú)線統(tǒng)一通信的安全性，以及進(jìn)一步提升客戶服務(wù)質(zhì)量。

　　Avaya的研發(fā)機(jī)構(gòu)—Avaya實(shí)驗(yàn)室的技術(shù)專家們申請(qǐng)并獲得了這些專利。Avaya實(shí)驗(yàn)室總裁Ravi Sethi表示：“Avaya實(shí)驗(yàn)室專注于發(fā)明創(chuàng)新通信技術(shù)，幫助企業(yè)提供卓越的客戶服務(wù)，以及提高員工工作效率和企業(yè)運(yùn)營(yíng)效率。我們的使命是擴(kuò)大技術(shù)領(lǐng)先優(yōu)勢(shì)，使Avaya客戶能夠在恰當(dāng)?shù)臅r(shí)間、以恰當(dāng)?shù)耐ㄐ欧绞脚c恰當(dāng)?shù)挠脩袈?lián)系，幫助客戶實(shí)現(xiàn)企業(yè)目標(biāo)�！盇vaya專注于展統(tǒng)一通信、聯(lián)絡(luò)中心和中小企業(yè)業(yè)務(wù)。

　　在全球范圍內(nèi)，Avaya已獲得和正在申請(qǐng)的企業(yè)通信專利超過(guò)4400項(xiàng)，眾多企業(yè)用這些專利技術(shù)支撐公司運(yùn)營(yíng)并提高客戶滿意度。在過(guò)去5年內(nèi)，Avaya在美國(guó)的專利數(shù)增加了40%。
Avaya最近獲得的專利包括：

　　“加強(qiáng)融合通信無(wú)線傳輸安全性的方法和工具（Method and Apparatus for Secure Wireless Delivery of Converged Services）”。這一專利技術(shù)提高了以無(wú)線方式進(jìn)行統(tǒng)一通信的安全性，即提高了在無(wú)線網(wǎng)絡(luò)上傳送話音、視頻、數(shù)據(jù)等多媒體內(nèi)容的安全性。隨著無(wú)線應(yīng)用、技術(shù)和協(xié)議的進(jìn)步，安全地向用戶提供內(nèi)容和軟件已經(jīng)變得越來(lái)越復(fù)雜、越來(lái)越具有挑戰(zhàn)性了。這項(xiàng)專利技術(shù)可確保通過(guò)無(wú)線設(shè)備安全地獲得統(tǒng)一通信服務(wù)。Avaya實(shí)驗(yàn)室對(duì)話系統(tǒng)研究總監(jiān)Wu Chou以及研究人員Juan Jenny Li、Feng Liu和Xueshan Shan申請(qǐng)并獲得了這項(xiàng)專利。

　　“確認(rèn)文本與對(duì)話表述一致的方法和工具（Method and Apparatus for Validating Agreement between Textual and Spoken Representations of Words）”。該聯(lián)絡(luò)中心軟件可降低客服代表鍵入通話內(nèi)容時(shí)出錯(cuò)的可能性，如減少將賬號(hào)、信用卡號(hào)、地址或郵政編碼輸入聯(lián)絡(luò)中心數(shù)據(jù)庫(kù)時(shí)可能的差錯(cuò)，從而提高客戶服務(wù)質(zhì)量。如果客服代表沒(méi)有正確理解來(lái)電者所說(shuō)的話、聽(tīng)錯(cuò)了來(lái)電者的話或在工作站上輸入信息時(shí)有遺漏或差錯(cuò)，輸入的文本就會(huì)有錯(cuò)。這個(gè)軟件監(jiān)視客服代表與來(lái)電者的談話、核實(shí)來(lái)電者所說(shuō)的話與客服代表輸入的文本是否一致并在必須糾正文本時(shí)自動(dòng)提醒客服代表。此項(xiàng)發(fā)明是由Avaya實(shí)驗(yàn)室多媒體研究總監(jiān)Valentine Matula以及研究人員George Erhart和David Skiba申請(qǐng)并獲得了這項(xiàng)專利。

　　“基于話題的互動(dòng)聊天（Topical Dynamic chat）”。利用此聯(lián)絡(luò)中心軟件可提供新型客戶服務(wù)，即通過(guò)識(shí)別話題和通信方式（話音、即時(shí)消息、電子郵件等），自動(dòng)建立“多客戶”互動(dòng)小組。例如，多個(gè)客戶給企業(yè)聯(lián)絡(luò)中心打電話、詢問(wèn)某個(gè)產(chǎn)品時(shí)，該軟件就會(huì)建立一個(gè)有關(guān)該產(chǎn)品的互動(dòng)小組，客戶可以選擇與熟知該產(chǎn)品的客服代表一起加入電話會(huì)議。通過(guò)電子郵件詢問(wèn)同一問(wèn)題的客戶還可以加入郵件聊天小組。這樣，聯(lián)絡(luò)中心的客服代表就不必像通常情況那樣，反反復(fù)復(fù)地解答相同的問(wèn)題，從而提高了工作效率；客戶也不必花時(shí)間等待客服代表提供服務(wù)，而是可以立即加入小組互動(dòng)，獲得所需的個(gè)性化服務(wù)。Avaya實(shí)驗(yàn)室協(xié)作應(yīng)用研究總監(jiān)Doree Seligman以及技術(shù)專家David Boyer、Sally Cartwright、Susan Harkreader、Thomas Hemm和Joylee Kohler申請(qǐng)并獲得了這項(xiàng)專利。


關(guān)于Avaya

　　Avaya公司面向企業(yè)提供智能通信解決方案，幫助其提升業(yè)務(wù)，獲取市場(chǎng)優(yōu)勢(shì)。全球100多萬(wàn)家企業(yè)，包括90%以上的財(cái)富500強(qiáng)企業(yè)，采用了Avaya的IP語(yǔ)音通信、統(tǒng)一通信、聯(lián)絡(luò)中心和通信驅(qū)動(dòng)業(yè)務(wù)流程解決方案。Avaya全球服務(wù)部為各種規(guī)模的企業(yè)提供全面的服務(wù)與支持。欲了解更多Avaya公司信息，請(qǐng)瀏覽公司全球網(wǎng)http://www.avaya.com，和中國(guó)公司網(wǎng)站 www.avaya.com.cn。

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