浩豐時代呼叫中心和CRM整體解決方案用于DUMEX（多美滋）

2007/01/08

　　Dumex（多美滋）品牌創(chuàng)立于1946 年，至今已發(fā)展成為亞太地區(qū)知名的嬰幼兒系列營養(yǎng)配方奶粉企業(yè)，自上世紀90年代以來，迅速成長為國際嬰幼兒配方奶粉市場的領軍者之一。

　　Dumex一直非常注重其企業(yè)的運營效率，在其亞太區(qū)各公司，很早就投資進行了信息系統(tǒng)建設。隨著近幾年Dumex在亞太區(qū)的業(yè)務增長，原有系統(tǒng)已經不能滿足Dumex對客戶關系管理和數據庫營銷的迫切需求。因此，Dumex上海公司率先決定在其金嬰會服務系統(tǒng)中應用專業(yè)的呼叫中心和客戶關系管理系統(tǒng)，開始其對先進技術平臺的第一步探索。

　　經過浩豐時代針對Dumex中國大陸市場的金嬰會專業(yè)的技術咨詢和投資回報分析之后，Dumex于2006年6月決定采用浩豐時代的客戶關系管理平臺，并通過向Bertelsmann租賃呼入和呼出座席的方式采納了浩豐時代推薦的呼叫中心和CRM整體解決方案。Dumex將在全亞太區(qū)逐步采用浩豐時代的CRM平臺和一體化呼叫中心解決方案，以滿足亞太區(qū)各分支機構對客戶咨詢、服務、投訴、促銷活動、問卷調查、客戶關懷、促銷品發(fā)放等全面需求。

　　Dumex上海公司呼入和呼出系統(tǒng)平臺由Bertelsmann提供租賃服務，采用Nortel PBX和浩豐時代的IVR2000®自動語音應答系統(tǒng)、iRecorder®數字錄音系統(tǒng)、VOM®虛擬組織管理平臺、VOM® QM質量管理系統(tǒng)以及Samba® Dialer預測撥號系統(tǒng)。在此基礎之上，加入浩豐時代的iAgent®客戶關系管理系統(tǒng)。

呼入系統(tǒng)結構如下：

呼出系統(tǒng)結構如下：


　　浩豐時代自主研發(fā)的iAgent®客戶關系管理系統(tǒng)，其應用的對象包括坐席和業(yè)務管理人員、營銷策劃人員、其他工作流相關的后臺處理人員等。其主要的功能模塊涵蓋了包括客戶信息管理、合同/促銷品管理、物流倉庫和結算管理、客戶聯(lián)系歷史管理、客戶忠誠度管理、客戶咨詢管理、客戶投訴管理、客戶服務管理等豐富的應用模塊。而用于外撥的業(yè)務更包含如促銷活動管理、客戶關懷、問卷調查和問卷生成器等先進功能模塊，從而讓用戶的市場和業(yè)務人員都能通過簡單學習而掌握對各種促銷活動的設計、獲取結果數據和修改活動方案等，從而滿足用戶通過該客戶關系管理平臺在第一時間掌握客戶狀況和設計出最有效的訊息傳達手段的需求，真正順應了快速消費品行業(yè)包括客戶服務和零售研究等需求在內，同時又要求極為迅速獲取反饋結果的要求。

　　Dumex通過應用浩豐時代的整體解決方案，獲得了完整的客戶信息，將原有的分散在各個不同平臺的、大量冗余重復的數據整合在一個新的平臺中，從而能夠更有效的進行數據挖掘和數據庫營銷；通過應用iAgent®客戶關系管理系統(tǒng)，Dumex無需雇用昂貴的專業(yè)技術人員來進行數據導入導出、報表制作、問卷設計編程、促銷活動編程等工作，iAgent®功能強大、操作簡便的管理工具幫助業(yè)務和市場人員方便的進行市場活動設計、問卷設計、問卷統(tǒng)計、以及過程中動態(tài)的修改等，用戶體會到了極大的靈活和方便。

　　對于客戶的咨詢和服務請求，iAgent®方便的客戶信息管理和操作方式以及強大的知識庫管理能力讓Dumex無需雇用大量昂貴的專業(yè)人員即可解決絕大多數客戶的深度問題，從而減少了專家隊伍的成本；對于有限的高年資專家隊伍，iAgent®系統(tǒng)提供了方便操作的界面，無需專家學習復雜的操作方式即可輕松上手使用，大大提高了解答用戶咨詢和服務的效率、降低了客戶服務的成本。

　　客戶關懷等主動營銷內容更是非常方便的幫助Dumex獲得更多的贏得客戶的機會，客戶可以隨心所欲的設置多個營銷活動以同時進行各種針對客戶的營銷和關懷行為來提高客戶忠誠度，例如其中一個活動是根據母親懷孕周數自動提示對母親的關懷程度、對嬰兒出生日期的提示、對嬰兒成長狀態(tài)的提示和推薦各種不同的最適合當前用戶狀態(tài)的產品和產品組合。

　　在亞太區(qū)，iAgent將整合各個不同地區(qū)的需求，提供一個完整和統(tǒng)一的CRM產品以配合其在亞太區(qū)的整體營銷需求，從而方便未來對各個地區(qū)的數據的分析比較和數據挖掘等。

浩豐時代科技公司供稿　CTI論壇編輯


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