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美國(guó)ClickFox呼叫中心自助服務(wù)分析和優(yōu)化系統(tǒng)解決方案

2008/11/11

　　呼叫中心的自助服務(wù)是客戶與你的公司進(jìn)行互動(dòng)的重要的方式。你可能已經(jīng)斥巨資建立了足夠的自助服務(wù)環(huán)境，但是當(dāng)客戶訪問(wèn)你的自助服務(wù)系統(tǒng)，比如你的IVR或WEB，你知道客戶到底遇到了什么狀況嗎？他們是一次還是三次或是更多次完成了自助服務(wù)？或者是不得不放棄了自助服務(wù)而轉(zhuǎn)向人工座席呢？當(dāng)他們完成與貴公司的互動(dòng)時(shí)，他們對(duì)你公司的印象怎樣呢？他們是愿意再次使用貴公司自助服務(wù)呢還是立即竭盡所能去找人工服務(wù)呢？有了Clickfox, 這些答案就由你掌握。我們將帶領(lǐng)您進(jìn)入并讓您了解更多ClickFox信息。


　　總部位于美國(guó)亞特蘭大的ClickFox公司,專業(yè)從事研發(fā)對(duì)呼叫中心自助服務(wù)的分析系統(tǒng)，并提供優(yōu)化方案。ClickFox 呼叫中心自助服務(wù)分析系統(tǒng)在美國(guó)得到2項(xiàng)科研認(rèn)證; 4項(xiàng)專利，并被譽(yù)為自助服務(wù)及客戶體驗(yàn)分析及優(yōu)化系統(tǒng)的先鋒。

　　Clickfox 通過(guò)使用人工智能模式，來(lái)揭示客戶的需求為何沒(méi)有得到有效的滿足，并提出具體的改進(jìn)意見(jiàn)。許多財(cái)富500強(qiáng)的公司使用Clickfox，通過(guò)Clickfox大大降低自助服務(wù)交易時(shí)間，以及轉(zhuǎn)向人工服務(wù)的比率，并提高使用自助服務(wù)的效率，進(jìn)而降低呼叫中心運(yùn)行成本，并提升顧客滿意度。

　　以下是來(lái)自美國(guó)商業(yè)銀行（Commerce Bank）對(duì)使用ClickFox后的感受；“隨著我們?cè)絹?lái)越多的客戶喜歡自助服務(wù)，我們必須不斷監(jiān)控并改進(jìn)自助服務(wù)的效率。現(xiàn)在，ClickFox 讓我們?nèi)虑宄J(rèn)識(shí)到我們的客戶如何通過(guò)自助服務(wù)與我們互動(dòng)，以便我們保證最佳的服務(wù)體驗(yàn)，不論是自動(dòng)化的還是人工互動(dòng)�！�

　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　-----Commerce Bank
　　Clickfox 根據(jù)系統(tǒng)設(shè)計(jì)文件，以及從通話記錄日志中獲得的結(jié)構(gòu)信息構(gòu)建您的IVR結(jié)構(gòu)。通話過(guò)程被自動(dòng)從IVR生成的日志中反映到結(jié)構(gòu)上。Clickfox 過(guò)程會(huì)使您能夠敏銳地觀察到您的客戶所走的不同路徑，或者客戶是如何使用您的自助服務(wù)系統(tǒng)的。主路徑根據(jù)特定的步驟數(shù)目，向您顯示來(lái)自或在IVR上任何一點(diǎn)的最典型的用戶經(jīng)歷。例如，一個(gè)保健公司電話中心觀察到大量的通話被很不尋常的轉(zhuǎn)移到人工服務(wù)。

　　Clickfox 同樣可以用于自動(dòng)語(yǔ)音識(shí)別系統(tǒng)，在通話中，您甚至可以看到以特定顏色顯示的語(yǔ)言表達(dá)。因?yàn)閮?yōu)化自助服務(wù)系統(tǒng)是一個(gè)要不斷進(jìn)行的過(guò)程。Clickfox提供具體的為客戶量身定做的分析儀表板，這可使你很快的對(duì)您觀察到的行為或趨勢(shì)進(jìn)行辨別并采取行動(dòng)。


　　Clickfox 是唯一的一項(xiàng)技術(shù)，它可以真正向你顯示當(dāng)客戶與您的自助服務(wù)系統(tǒng)進(jìn)行互動(dòng)時(shí)，你的客戶到底發(fā)生了什么事情。是IVR、WEB、混亂或以上的組合。明確問(wèn)題所在，有針對(duì)性地進(jìn)行改進(jìn)，其結(jié)果是大量成本的節(jié)省、增強(qiáng)的創(chuàng)收能力和改進(jìn)的客戶滿意度。

　　以下是美國(guó)電信研究機(jī)構(gòu)Yankee Group的評(píng)價(jià)：

　　“ClickFox 提供一種全新的方式以準(zhǔn)確了解客戶如何使用您的所有自助服務(wù)渠道。如果您能跟蹤客戶的整個(gè)使用體驗(yàn)，甚至跨越不同系統(tǒng)，并匯總查看他們的行為，您就可以獲得客觀的證據(jù)以顯示是否滿足客戶的需求，以及這些系統(tǒng)是否幫助您達(dá)到業(yè)務(wù)目標(biāo)�！�

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