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展望呼叫中心平臺(tái)創(chuàng)新應(yīng)用系列之家庭座席

2009/03/30

　　隨著互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的不斷發(fā)展，使得人們的工作、交流變得更為方便，地域上的差異不再是交流的壁壘，很多新的工作方式也應(yīng)運(yùn)而生，目前最為流行的便是SOHO方式，即把新網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟(jì)條件下的人們從集中的辦公區(qū)域中分解出來(lái),通過(guò)電腦的網(wǎng)絡(luò)功能聯(lián)系的分散的、獨(dú)立的、自由的工作方式，打破了傳統(tǒng)集群式的、團(tuán)隊(duì)的、統(tǒng)一協(xié)作的工作方式，從而辦公的分散和生活與工作的和諧統(tǒng)一一體化，將幽靜而獨(dú)立的生活空間融通于繁雜的辦公狀態(tài)， 使工作區(qū)更接近于家庭的生活狀態(tài)。

　　對(duì)于呼叫中心的運(yùn)營(yíng)也完全可以采用這種方式，展望軟件呼叫中心平臺(tái)推出的家庭座席機(jī)制就可以滿足以上需求，座席人員完全可以不必集中在一起統(tǒng)一辦公，只要擁有一臺(tái)可以登錄互聯(lián)網(wǎng)的計(jì)算機(jī)就完全可以進(jìn)行客戶服務(wù)工作。

　　在這里，配置家庭座席的必要條件之一是網(wǎng)絡(luò)環(huán)境，要求座席家庭計(jì)算機(jī)能夠連接到Internet或能夠直接訪問(wèn)客服系統(tǒng)內(nèi)部網(wǎng)絡(luò)，位于客服網(wǎng)絡(luò)防火墻之外需要通過(guò)相應(yīng)的技術(shù)連接到系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)對(duì)系統(tǒng)的訪問(wèn)。

　　同時(shí)，由于展望呼叫中心平臺(tái)采用VoIP技術(shù)，使得語(yǔ)音傳輸?shù)膯?wèn)題迎刃而解。VoIP（Voice over Internet Protocol）技術(shù)通過(guò)對(duì)語(yǔ)音信號(hào)進(jìn)行編碼數(shù)字化，將其壓縮處理成壓縮數(shù)據(jù)幀，然后轉(zhuǎn)換為IP數(shù)據(jù)包，在IP網(wǎng)絡(luò)上進(jìn)行傳輸，從而達(dá)到了在IP網(wǎng)絡(luò)上進(jìn)行語(yǔ)音通信的目的。

　　在語(yǔ)音信號(hào)數(shù)字化的前提下，座席電話也就擺脫了硬件的束縛，我們可以使用軟電話的方式讓座席接聽客戶來(lái)話。軟電話是裝在用戶電腦中的一個(gè)程序，實(shí)現(xiàn)與硬件電話相同的功能，利用座席PC機(jī)上的聲卡和麥克實(shí)現(xiàn)模擬電話的聽筒和話筒功能，無(wú)需專門的語(yǔ)音電話線，PC機(jī)只要接到企業(yè)的局域網(wǎng)上就可以進(jìn)行語(yǔ)音通信。軟電話不依賴于電話線，只要計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)到的地方就可以設(shè)立座席，大大節(jié)省了布線工作，同時(shí)提高了座席配置的靈活性。

　　隨著電子網(wǎng)絡(luò)的飛速發(fā)展，將會(huì)有更多的商業(yè)活動(dòng)小型化，居家辦公者勢(shì)必越來(lái)越多，家庭座席機(jī)制帶給呼叫中心運(yùn)營(yíng)機(jī)構(gòu)更低的運(yùn)營(yíng)成本，和更為靈活的工作方式。

CTI論壇報(bào)道


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