言�？萍糏P分布式自然語音交互客戶服務(wù)中心解決方案
2008/05/14
一、產(chǎn)品綜述
在當今競爭異常激烈的商業(yè)環(huán)境中，各公司必須擴展傳統(tǒng)的客戶交互渠道才能提高客戶忠誠度和保持競爭力。除傳統(tǒng)的電話和面對面交流外，互聯(lián)網(wǎng)提供了許多全新的交互渠道，在增加商業(yè)機會的同時，也帶來了壓力，因為今天的客戶希望通過自己選擇的交流方式自由、靈活地與企業(yè)交互。
將PSTN與基于Web的通信渠道集成在一起是改善客戶服務(wù)和提高客戶保留率的關(guān)鍵。但是，許多公司都發(fā)現(xiàn)，由于專用語音交換設(shè)備的限制，這個愿望難以實現(xiàn)，因為這些語音設(shè)備難以與基于Web的新交互渠道集成在一起。這些基于傳統(tǒng)交換的平臺不能與新媒體通道無縫地對接在一起，如Web協(xié)作、文本聊天等，而這些是21世紀的客戶服務(wù)中心所需要具備的。因此，如果只依靠原來的傳統(tǒng)PSTN平臺在一個電話中心滿足客戶服務(wù)目標，這種做法不但極為復雜而且成本很高。但是，如果借助使用了基于標準的IP數(shù)據(jù)網(wǎng)的開放電話平臺，情況就完全不同了。
言海公司推出的基于IP的分布式自然語音交互客戶服務(wù)中心，采用多項在IP、電話和語音領(lǐng)域的最新技術(shù)，打造出符合現(xiàn)在應(yīng)用需求的新一代客戶服務(wù)中心。此外，以IP為中心的體系結(jié)構(gòu)允許企業(yè)輕松拓展聯(lián)系中心的覆蓋范圍,增加遠程節(jié)點、遠端座席與知識型員工座席。不管您的公司是在擴大現(xiàn)有業(yè)務(wù)的規(guī)模還是正在建立自己的第一個客戶服務(wù)中心,言海公司均可幫助您獲得最低的合并網(wǎng)絡(luò)成本與性能優(yōu)勢。
二、系統(tǒng)簡介
1、系統(tǒng)特點
系統(tǒng)是基于IP的分布式自然語音交互客戶服務(wù)中心，主要有以下的特點：
系統(tǒng)是基于IP架構(gòu)，不僅系統(tǒng)應(yīng)用靈活與良好擴展性，不像傳統(tǒng)呼叫中心需要CTI計算機與電話的整合，基于IP的網(wǎng)絡(luò)的呼叫中心容易部署，而且運營成本比傳統(tǒng)的系統(tǒng)要低得多。
基于IP網(wǎng)絡(luò)的優(yōu)點，同樣也是系統(tǒng)更能滿足不同用戶的需求。系統(tǒng)的所有組成部分，均是采用分布式設(shè)計。座席可以在分布的，語音交互、呼叫管理等也都是可以分布的，部署在不同的網(wǎng)絡(luò)內(nèi)，最大程度的根據(jù)企業(yè)的資源配置來量身定做。
傳統(tǒng)按鍵式語音交互IVR(Interactive Voice Response)，越來越不能滿足客戶自動獲取更多信息的需求，系統(tǒng)所具備的自然語音交互NSR(Natural
Speech Response)，能夠讓用戶以最自然的人工對話方式，來自動獲取信息。
言海呼叫中心系統(tǒng)中可集成語音識別功能，其采用了國際領(lǐng)先的語音識別技術(shù)，并充分結(jié)合國內(nèi)的語言特點，經(jīng)過多年的研究和改進，實現(xiàn)了語音識別技術(shù)的商業(yè)應(yīng)用。系統(tǒng)具備該功能后，客戶進入呼叫中心系統(tǒng)流程之后，只要說出需要操作的業(yè)務(wù)，就能立刻進入該功能菜單，不需要一步一步按鍵操作，大大方便了用戶使用，節(jié)省操作及查詢的時間，企業(yè)的服務(wù)形象和客戶滿意度也將大大提高。
圖： 言海呼叫中心拓撲圖
2、系統(tǒng)組成
系統(tǒng)采用模塊化設(shè)計，主要由以下幾部分組成：
前置語音網(wǎng)關(guān)將傳統(tǒng)交換的電話語音，轉(zhuǎn)換成IP分組交換的語音，并將來電轉(zhuǎn)接之自動應(yīng)答系統(tǒng)或人工座席。
語音交互系統(tǒng)是一個可編程的自動語音交互平臺，客戶以對話的方式，來自動獲取信息，包括存放在企業(yè)資料庫的信息等。
提供語音識別與文本合成處理等功能。
提供座席自動路由分配，支持優(yōu)先級排隊和根據(jù)等待時間進行的呼叫重新路由。
對通話過程錄音，隨時監(jiān)聽坐席通話。
座席電話屏幕彈出，支持IP電話和座席Soft-phone軟電話兩種可選。
用戶訪問企業(yè)網(wǎng)站，點擊相應(yīng)圖標按鈕，即可以接通語音交互系統(tǒng)或人工座席。
3、系統(tǒng)功能
- 電話應(yīng)答
- 語音交互
- 自動路由
- 轉(zhuǎn)接座席
- 遠端座席
- Web呼入
- 信息查詢
- 后臺管理
- 全程錄音
- 語音辨識
- 文本合成
- 工作日志
三、系統(tǒng)應(yīng)用
無論是大規(guī)模企業(yè)、跨地區(qū)企業(yè)，或是中小規(guī)模企業(yè)，不論是改造原有的客戶中心，還是建立新的客戶中心，均可以根據(jù)自身的需求和資源配置狀況，選擇不同系統(tǒng)功能和模塊，建立和完善客戶服務(wù)中心。同時，如果企業(yè)需求有調(diào)整，隨時可以添加新的功能，不僅系統(tǒng)保證穩(wěn)定運行和靈活配置，而且很大程度上降低了企業(yè)的建制投入與運營成本。
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