Daniel Ziv 任職Verint（慧銳）客戶交流分析副總裁。為出版作者，專利持有人和主要產(chǎn)品發(fā)言人，他為全球客戶企業(yè)服務(wù)，通過客戶心聲，語音及數(shù)據(jù)分析來幫助聯(lián)絡(luò)中心管理如何專注貫穿執(zhí)行質(zhì)量和管理表現(xiàn)。
在2010年的市場調(diào)研，Saddletree Research 發(fā)現(xiàn)將近40%的聯(lián)絡(luò)中心表示在一年內(nèi)會積極參與或計劃利用社交媒體所提供的信息作為內(nèi)部客戶關(guān)系的運營管理。和2009年數(shù)據(jù)報告相比，13%為希望可以運用社交媒體信息作為運營管理。
PS: 作為分析師，我贊成2010年在客戶關(guān)系里起著非常大的前衛(wèi)性。正如Daniel之前提及的，大部分值得關(guān)注的演變在于客戶和企業(yè)思維上對社交媒體態(tài)度的改變。每個消費者在今天都有能力進行“面對面”的產(chǎn)品和服務(wù)討論，這種公開形式的信息交流，開啟了客戶接觸的新渠道。在2008年，Saddletree Research曾對National Association of Call Centers會員進行過調(diào)研工作（為非盈利組織機構(gòu)，總部設(shè)于密西西比大學(xué) ）他們曾告訴過我們社交媒體或許曾經(jīng)不曾被重視過，沒有任何一個回復(fù)者考慮過社交媒體的有效性或他們的客戶經(jīng)驗。在2009年，調(diào)研結(jié)果沒有太多差異。先前，Daniel提出僅為13%的受訪者分享過他們會考慮會使用社交媒體作為客戶工具。同樣的答卷也統(tǒng)計出50%的受訪者認(rèn)為社交媒體不會對我的客戶產(chǎn)生什么影響。但是，在2010年，這個數(shù)據(jù)卻降至37%，其實，恰好在這段時間里，已有20%的用戶積極歸納社交媒體作為公司內(nèi)部策略的一部分。這足以見得網(wǎng)絡(luò)時間的多變性！
