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曲道�。夯�于云計(jì)算布局中小規(guī)模呼叫中心

曲道俊 2011/05/20

• 基于云計(jì)算的呼叫中心專(zhuān)題

　　*本文系作者特別為CTI論壇所撰寫(xiě)

　　一直以來(lái)，呼叫中心在企業(yè)眼中是一個(gè)貴族產(chǎn)品，建設(shè)成本高，運(yùn)營(yíng)成本高，讓很多企業(yè)望而卻步，只有電信、金融、電力、政府等行業(yè)客戶(hù)在普遍采用。規(guī)模成為呼叫中心建設(shè)的門(mén)檻，中小規(guī)模呼叫中心面臨很多難題：

　　建設(shè)成本問(wèn)題

　　隨著呼叫中心規(guī)模的增大，單個(gè)坐席的建設(shè)成本是遞減的，這是由于呼叫中心的建設(shè)是有一個(gè)起步價(jià)的，而這個(gè)起步價(jià)是和坐席規(guī)模無(wú)關(guān)的，大規(guī)模的呼叫中心攤薄了這個(gè)成本。同時(shí)，為了今后的業(yè)務(wù)擴(kuò)展，系統(tǒng)規(guī)劃的時(shí)候必須考慮平滑的升級(jí)，預(yù)留處理能力。當(dāng)然，“8888呼叫中心搬回家”，市場(chǎng)上也出現(xiàn)過(guò)許多通過(guò)功能減項(xiàng)來(lái)實(shí)現(xiàn)超低成本的建設(shè)方案，但基本上都是過(guò)眼云煙，鮮有成功的案例；中小規(guī)模呼叫中心麻雀雖小，但五臟俱全，在功能上是馬虎不得的。

　　選型難度

　　這個(gè)難度來(lái)自三個(gè)方面，第一個(gè)是在招標(biāo)的時(shí)候，發(fā)標(biāo)企業(yè)在呼叫中心建設(shè)和運(yùn)營(yíng)方面經(jīng)驗(yàn)缺乏，甚至沒(méi)有經(jīng)驗(yàn)；第二個(gè)是呼叫中心系統(tǒng)復(fù)雜，包含通信系統(tǒng)和IT系統(tǒng)，企業(yè)不可能是IT方面的專(zhuān)家，而通信系統(tǒng)的技術(shù)門(mén)檻遠(yuǎn)大于IT系統(tǒng)。第三個(gè)是廠(chǎng)商在投標(biāo)過(guò)程中可能過(guò)度承諾，很多廠(chǎng)商抱著先把單子拿下來(lái)的想法來(lái)應(yīng)標(biāo)，過(guò)度承諾自己的能力，拉高企業(yè)的期望，在項(xiàng)目建設(shè)的初期就埋下了地雷，等客戶(hù)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，已經(jīng)上了賊船，變更決策需要付出巨大的沉沒(méi)成本，只好退而求其次。這三個(gè)因素造成呼叫中心的選型成本很高，企業(yè)要花費(fèi)大量的時(shí)間來(lái)規(guī)劃自己的業(yè)務(wù)，來(lái)學(xué)習(xí)呼叫中心技術(shù)，考察業(yè)內(nèi)的成功案例，才能找到真正適合自己的廠(chǎng)商。

　　運(yùn)營(yíng)問(wèn)題

　　呼叫中心（特別是客服型呼叫中心）與ERP和CRM等IT系統(tǒng)不同，需要有專(zhuān)門(mén)的運(yùn)營(yíng)部門(mén)，而對(duì)于許多中小規(guī)模呼叫中心初始階段在這方面是零，既要進(jìn)行系統(tǒng)選型，業(yè)務(wù)流程梳理，還要搭建運(yùn)營(yíng)部門(mén)，很難保證需求的準(zhǔn)確性，而需求的準(zhǔn)確性是保證自建型呼叫中心成功的關(guān)鍵。

　　系統(tǒng)的升級(jí)換代

　　隨著公司的業(yè)務(wù)發(fā)展，中小規(guī)模呼叫中心將面臨兩方面的挑戰(zhàn)，一方面是系統(tǒng)規(guī)模的擴(kuò)大，另外一方面是業(yè)務(wù)流程的調(diào)整，這些挑戰(zhàn)不可避免帶來(lái)系統(tǒng)的升級(jí)換代，而對(duì)于中小規(guī)模呼叫中心來(lái)說(shuō)，這又將是一筆不菲的費(fèi)用。

　　云計(jì)算呼叫中心

　　云計(jì)算呼叫中心的出現(xiàn)和SaaS理念的引入，很好地解決了中小規(guī)模呼叫中心的難題。那么什么是云計(jì)算呼叫中心呢？云計(jì)算呼叫中心和托管式呼叫中心、租用型呼叫中心是什么關(guān)系呢？

　　技術(shù)方面

　　云計(jì)算是IT技術(shù)與互聯(lián)網(wǎng)融合的結(jié)果，而云計(jì)算呼叫中心是電信技術(shù)與互聯(lián)網(wǎng)融合的結(jié)果，將呼叫中心建立在互聯(lián)網(wǎng)上，通過(guò)多租戶(hù)的模式，讓企業(yè)像使用QQ那樣方便地使用呼叫中心。因此，從技術(shù)角度來(lái)看，云計(jì)算呼叫中心也被稱(chēng)為托管式呼叫中心。

　　業(yè)務(wù)模式方面

　　企業(yè)既不用投資購(gòu)買(mǎi)呼叫中心設(shè)備，也不用租用中繼線(xiàn)，只要每個(gè)月按照使用的坐席數(shù)，繳納坐席租用費(fèi)用就可以快速開(kāi)通使用呼叫中心。只要你可以接入互聯(lián)網(wǎng)，通過(guò)一個(gè)帳號(hào)就可以方便地使用呼叫中心。因此，從業(yè)務(wù)角度來(lái)看，云計(jì)算呼叫中心又被稱(chēng)為租用型呼叫中心。

　　云計(jì)算呼叫中心的特征

　　那么云計(jì)算呼叫中心有哪些具體的特征，又是怎么解決中小規(guī)模呼叫中心的難題的呢？

　　所見(jiàn)即所得 選型成本極低

　　云計(jì)算呼叫中心在企業(yè)選型的時(shí)候，已經(jīng)是可用系統(tǒng)。并且它還提供了強(qiáng)大的配置能力，與企業(yè)的業(yè)務(wù)流程進(jìn)行匹配；這樣，企業(yè)在選型的時(shí)候，就可以通過(guò)開(kāi)通試用帳號(hào)的方式，感受實(shí)際的系統(tǒng)，廠(chǎng)商更無(wú)法過(guò)度吹噓自己的優(yōu)點(diǎn)，也無(wú)法掩蓋自己的缺點(diǎn)。企業(yè)試用的系統(tǒng)和今后使用的實(shí)際系統(tǒng)是一模一樣的，企業(yè)無(wú)須深入地了解呼叫中心的專(zhuān)有技術(shù)（如CTI、IVR等），就可以快速地決策，快速地開(kāi)通。

　　消除了隱形成本

　　特別是維護(hù)成本和升級(jí)成本。在系統(tǒng)建設(shè)方面，云計(jì)算呼叫中心打破了傳統(tǒng)自建型呼叫中心的費(fèi)用結(jié)構(gòu)（建設(shè)費(fèi)用+維護(hù)費(fèi)用+升級(jí)費(fèi)用），企業(yè)只需要支付每個(gè)月的月租費(fèi)，沒(méi)有維護(hù)費(fèi)用，沒(méi)有升級(jí)費(fèi)用。

　　坐席數(shù)量的按需增減

　　在傳統(tǒng)呼叫中心建設(shè)中，如何確定坐席數(shù)量是一個(gè)比較頭疼的事情。記得90年代末期在幫助電信運(yùn)營(yíng)商規(guī)劃呼叫中心的時(shí)候，總要根據(jù)固話(huà)用戶(hù)和手機(jī)用戶(hù)的規(guī)模進(jìn)行話(huà)務(wù)建模，估算坐席規(guī)模，然后根據(jù)坐席規(guī)模決定投資規(guī)模和場(chǎng)地大小。對(duì)于中小規(guī)模呼叫中心，根據(jù)業(yè)務(wù)進(jìn)行建模是一件是十分復(fù)雜的事情，往往很難科學(xué)地決定坐席數(shù)，只能根據(jù)經(jīng)驗(yàn)決定初始的坐席數(shù)。而對(duì)于租用型呼叫中心，坐席數(shù)量可以靈活增減的，精準(zhǔn)的坐席數(shù)量就沒(méi)有那么重要了。這一點(diǎn)對(duì)于營(yíng)銷(xiāo)型呼叫中心特別重要，這類(lèi)呼叫中心往往是先上幾個(gè)坐席做一下嘗試，如果業(yè)務(wù)開(kāi)展起來(lái)，就快速地增加坐席，如果業(yè)務(wù)出現(xiàn)下滑或者遇到季節(jié)性調(diào)整，也可以減少坐席數(shù)量。

　　分布式需求

　　同樣規(guī)模的呼叫中心，如果坐席分布在全國(guó)各地，那系統(tǒng)建設(shè)的難度將成倍地增加。而云計(jì)算呼叫中心通過(guò)分布在全國(guó)各地IDC的通信節(jié)點(diǎn)，大大降低了系統(tǒng)建設(shè)的難度，無(wú)論坐席是集中的還是分布的，企業(yè)只要按坐席數(shù)量支付月租費(fèi)，其得到的服務(wù)品質(zhì)將會(huì)是一致的。

　　簡(jiǎn)而言之，隨著國(guó)內(nèi)互聯(lián)網(wǎng)的普及率的提高和帶寬的提升，云計(jì)算呼叫中心（又稱(chēng)托管式呼叫中心或者租用型呼叫中心）將會(huì)解決中小規(guī)模呼叫中心建設(shè)中面臨的難題，成為中小規(guī)模呼叫中心的最佳選擇。

　　注：

　　1、按照云計(jì)算的分類(lèi)，云計(jì)算呼叫中心可以分為公有云和私有云，本文的云計(jì)算呼叫中心特指公有云。

　　2、中小規(guī)模呼叫中心不等于中小企業(yè)呼叫中心，它不是按照企業(yè)規(guī)模劃分的，而是按照坐席規(guī)模劃分的。

作者簡(jiǎn)介

　　曲道俊先生擁有10年多的IT行業(yè)運(yùn)營(yíng)經(jīng)驗(yàn)，對(duì)呼叫中心、CRM的技術(shù)發(fā)展、市場(chǎng)需求和業(yè)務(wù)應(yīng)用具有獨(dú)到的見(jiàn)解。他帶領(lǐng)的HOLLYCRM（合力金橋軟件）公司承建了百余個(gè)大中型呼叫中心和CRM領(lǐng)域的成功案例，涉及行業(yè)包括中國(guó)電信、中國(guó)聯(lián)通、中國(guó)網(wǎng)通、中國(guó)移動(dòng)、金融保險(xiǎn)、政府、能源、制造、旅游、醫(yī)藥、互聯(lián)網(wǎng)、物流、人力資源、廣電媒體、電視購(gòu)物、電子商務(wù)等。曲道俊先生在中國(guó)科學(xué)院技術(shù)研究所獲得工學(xué)碩士學(xué)位及在清華大學(xué)經(jīng)濟(jì)管理學(xué)院獲得工商管理碩士學(xué)位。


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作者供稿 CTI論壇編輯整理