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【CTI論壇企業(yè)專訪】

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曹建菊 2012/05/30

　　云托管、云呼叫中心或者云聯(lián)絡中心從2011年開始就已炙手可熱，無論硬件廠商、軟件廠商或者企業(yè)通信廠商紛紛宣布進駐該領域，“熱”就意味著市場看好，是客戶需求推動技術領域的變化，還是技術廠商在引導客戶的這種需求？

　　我們說兩者之間肯定有著必然的聯(lián)系，市場普遍的看法是：各廠商研發(fā)得如火如荼，客戶當然也希望搭乘這技術的春風獲得更便捷、更優(yōu)質、但價格也更低廉的服務，實際顯而易見的是，客戶顯得相當?shù)睦潇o！

　　各廠商的投入當然期待著優(yōu)厚回報，但這種回報到底如何？投入回報期需要多長時間？估計沒有幾家能真正回答。各廠商除了在接受采訪時表示：“我們對此非常有信心”外，沒有什么證據(jù)能證明。

　　中國電信上海號百無疑是在云呼叫中心走得更長的一家企業(yè)，2009年就開始與青牛合作，推出電信級“云呼叫中心”。

　　中國電信上海號百副總經理張杰俊在接受CTI論壇記者專訪時表示：“云呼叫中心我們已運作三年，我可以肯定的告訴大家，我們的投資回收期是可控的，并且已成為中國電信一個非常優(yōu)質的產品形式，當然，外包云呼叫中心的推出也發(fā)揮了很好的邊際收益功能，推動了中國電信其它業(yè)務的增量，比如語音、寬帶等。”

中國電信上海號百副總經理張杰俊  
　　上圖為：中國電信上海號百副總經理張杰俊

　　CTI論壇記者：中國電信上海號百是什么時候開始運營云呼叫中心？主要的特點是什么？

　　張杰俊：中國電信上海號百2009年推出虛擬呼叫中心服務，從開始就是一種分布式處理的方式，在實際的運作過程中，其實就已經是云化的架構：業(yè)務處理、用戶數(shù)據(jù)、統(tǒng)計功能、錄音調等都集中在云端，遠端則實現(xiàn)了對各職場運營的控制�；谠朴嬎慵軜嫷暮艚兄行木邆渲С殖笠�(guī)模、按需服務和虛擬化的一般特征，同時電信級的運營服務也兼具可靠性、通用性、安全性、可擴展性的特點。

　　中國電信上海號百云呼叫中心經過這三年的發(fā)展，已由以語音為主，兼具了視頻、統(tǒng)一通信的功能，接入方式包括了語音、傳真、短信等，能滿足客戶的不同需求、不同配置，各租戶在業(yè)務信息及數(shù)據(jù)上的完全相互隔離，從而實現(xiàn)分層分域的多租戶運營方式。

　　CTI論壇記者：行業(yè)內一些軟件開發(fā)商，包括一些國際性企業(yè)也推出了云聯(lián)絡中心或者云呼叫中心產品或者服務，目前再加上以前的一些托管型企業(yè)也在推進這方面的工作，您認為上海號百的云呼叫中心較之上述企業(yè)有何不同？有哪些優(yōu)勢？

　　張杰�。�中國電信上海號百的優(yōu)勢主要體現(xiàn)為綜合優(yōu)勢上，表現(xiàn)為以下幾個方面：

　　一是云呼叫中心的服務形式我們非常熟悉，中國電信提供的服務主要都是基于運營服務的后付費方式，所以這種服務形式對我們而言非常熟稔；

　　二是產業(yè)鏈整合優(yōu)勢，我們可以提供整體打包方案，這對于客戶可以有很好的規(guī)劃和選擇；

　　三是服務保障優(yōu)勢：云呼叫中心離不開網(wǎng)絡，而中國電信本身就是一家網(wǎng)絡運營商，我們能提供更好的基于網(wǎng)絡的服務，三年來我們已經逐步構建起基于云呼叫中心的業(yè)務開通與快速響應服務體系、系統(tǒng)和信息安全保障體系、系統(tǒng)與環(huán)境的運行維護體系等多種服務體系；

　　四是業(yè)務組合的優(yōu)勢：我們可以根據(jù)客戶需求提供一攬子解決方案，包括坐席提供、網(wǎng)絡接入、BPO等等；

　　五是全程全網(wǎng)的保障優(yōu)勢。

　　其它的優(yōu)勢還包括，我們更了解客戶，了解客戶在業(yè)務方面的需求，我們服務于多個行業(yè)，多個客戶，而行業(yè)之間的經驗也可以相互借用，因為需求會有一些共同點。

　　當然，你剛才提到的，行業(yè)內一些軟件開發(fā)商，包括一些國際性企業(yè)也推出了云聯(lián)絡中心或者云呼叫中心產品或者服務，其實我們也在關注。有更多的進入者說明這個行業(yè)更有朝氣，中國電信上海號百希望做到“人無我有，人有我優(yōu)”，從解決方案的打包能力，到通過聚焦客戶的信息化、產品化等舉措，來提升我們的服務質量。

　　CTI論壇記者：中國電信上海號百這個名稱本身是否就包含了一些區(qū)域限制？在各集團公司全國性布局的背景下，區(qū)域競爭壁壘如何規(guī)避？

　　張杰俊：首先，糾正一個說法，在中國電信全國性布局范圍內是不存在區(qū)域競爭壁壘的。在“全程全網(wǎng)”的要求下，中國電信強調的是盡快地滿足客戶的需求，強調反應速度，就是對于業(yè)務遍及全國的集團化管理，我們要求提供一站式解決方案服務。

　　其實中國電信的線路業(yè)務很早就有全國性派單系統(tǒng)，但就外包呼叫中心業(yè)務本身而言，我們有內部業(yè)務協(xié)調機制，內部溝通順暢，形成合力。在云呼叫中心的發(fā)展過程中，也確實得到了各省電信的大力支持，從而更好地滿足客戶快速接入、集中管理的需求。

　　另外，在上海、北京、廣州等特大型城市，正在推進“總部經濟”的建設，而這種由總部發(fā)起，總部集中管理，各地分布的需求，正好發(fā)揮了云呼叫中心靈活、方便、部署快捷、幫助解決客戶遠端座席運營問題等優(yōu)勢。

　　而且，我們認為，也恰恰是云呼叫中心，才能更好的服務于這種管理模式，比如在上海做核心交換中心，要實現(xiàn)以點到各地的連接及管理，云呼叫中心能更好的完成這項工作。

　　CTI論壇記者：實際上除了剛才提到的企業(yè)競爭外，運營商在外包領域的挑戰(zhàn)有哪些？中國電信上海號百對此有哪些對策？

　　張杰俊：在回答這個問題前，我闡述一下我對“云計算”這個概念的理解，“云計算”是需求推動、技術進步和商業(yè)模式轉變共同促進的結果。

　　首先當然是需求推動的結果。隨著“兩化融合”逐步深入，政企客戶信息化需求強烈，但同時要求低成本投入、高性能獲得，而個人用戶隨著互聯(lián)網(wǎng)、移動互聯(lián)網(wǎng)發(fā)展，需要追求更好的用戶體驗；

　　而在技術上，虛擬化技術、分布與并行計算，使得基于互聯(lián)網(wǎng)提供包括IT基礎設施、開發(fā)平臺、軟件應用成為可能。同時，寬帶技術及用戶發(fā)展，使得基于互聯(lián)網(wǎng)的服務使用模式逐漸成為主流。

　　所以，我認為，“云計算”至少包含了兩個方面的內容：一是我認為它首先是一種技術架構；二是我認為它是一種商業(yè)模式的改變。技術架構這不難理解，而從商業(yè)模式來看，對用戶而言，是購買了一種服務，還可以后付費；對原賣設備的廠商來看，需要轉換角色，從賣一套設備轉換成賣服務。

　　回到剛才的問題上來，中國電信上海號百本身依托的就是電信資源，本身就是運營商，在外包呼叫中心服務領域，我們在2009年運營之初就采用的是后付費的運營服務模式，我們非常熟悉這種流程及規(guī)劃。但我們也清醒地認識到，業(yè)務提供及服務方式上仍然有著很大的挑戰(zhàn)。

　　在業(yè)務提供上，原來的模式是每個用戶都有自身的平臺，每個用戶的需求不同，依據(jù)他們自身的需求調整就可以，技術上實現(xiàn)比較容易。而現(xiàn)在的“云呼叫中心”是一個大平臺，要將原煙囪式垂直型業(yè)務提供模式變更為橫向管理模式，這對我們是一個挑戰(zhàn)！

　　其次，在服務方式上，由原專門做一套平臺變?yōu)樗杏脩粼谕粋�平臺中來構建，運營商要適應多租戶、需求變化大的要求，當座席量變化很大時，平臺的容量方面需要調整，如果底層不同，平臺上變化就比較大，這也是一個挑戰(zhàn)。

　　中國電信上海號百在技術層面上，構建的是一個整體平臺架構，特別是在擴展層上，不僅要做好本地職場的拓展工作，還要拓展到全國，從而適應客戶需求的變化。同時，與軟件提供商保持良好的溝通，中國電信上海號百還采取了一些有效預見機制，來提前預見某類客戶需求的變化，比如從去年開始，我們就預見到保險行業(yè)的外包需求將呈現(xiàn)爆發(fā)式增長，并提前對平臺做好相應的布局。

　　CTI論壇記者：目前中國電信上海號百在外包領域業(yè)務有哪些？行業(yè)重點是什么？

　　張杰俊：中國電信上海號百選擇重點行業(yè)進行突破，比如金融業(yè)、快速消費品行業(yè)、物流行業(yè)等。金融業(yè)的銀行、保險是重點，這些行業(yè)有了案例后，我們發(fā)揮熟悉行業(yè)的優(yōu)勢進行復制，從而取得規(guī)模效應。

　　另外，我們分析各個產業(yè)的產業(yè)趨勢，關注新興產業(yè)的發(fā)展，比如電子商務領域，這也將會是我們的行業(yè)重點之一。

　　中國電信上海號百目前擁有7000多座席的外包規(guī)模，2012年年底將超過1萬席，其中，金融業(yè)外包座席比例達60%左右，快速消費品比例為22%，物流行業(yè)比例約為7%，其它行業(yè)約占11%左右。

　　中國電信上海號百外包業(yè)務呈現(xiàn)多種形式，無論純粹的遠端座席，還是提供場地及系統(tǒng)，甚至為客戶提供一攬子解決方案都是可以實現(xiàn)的。

　　CTI論壇記者：您剛才提到了保險行業(yè)是中國電信上海號百的主要行業(yè)應用領域，中國電信上海號百能為保險業(yè)帶來什么？

　　張杰�。�我舉個例子，我們?yōu)槟潮ｋU公司搭建了統(tǒng)一的云呼叫中心平臺，對分散在全國各地的呼叫中心職場進行改造，實現(xiàn)統(tǒng)一平臺、統(tǒng)一接入、統(tǒng)一管理、全國分散布點的組建模式。并為用戶定制 “4008+專線+云呼叫中心” 一體化解決方案。目前這個客戶的座席總量達到近3000席了。

　　中國電信上海號百為保險業(yè)打造的這個電銷系統(tǒng)平臺，主要特點有以下三個：

　　一是多接入點統(tǒng)一管理界面：不僅界面友好，方便部署，維護簡單�？梢詾橛脩暨h程安裝與維護，支持系統(tǒng)平臺的平滑無縫升級。而且能讓客戶的全國17個職場在不同的物理地點，不同的運維團隊、不同的服務時間，使用同一管理界面，雖然業(yè)務分散，但管理層面步調一致。

　　二是統(tǒng)一技術標準，降低運維難度：中國電信上海號百強大的業(yè)務應用擴展及二次開發(fā)能力，省去了重復開發(fā)的煩惱。集成度高（將語音、傳真、會議、錄音、接續(xù)處理、座席資源集成一體）。另外，使得核心管理平臺可對用戶客戶端進行實遠程快速安裝、及遠程靈活配置、使得職場運維人員從繁瑣枯燥日常運維中得到解放。

　　三是降低管理成本，提升維護效率：中國電信上海號百將先進的融合IP網(wǎng)絡技術引入呼叫中心，幫助企業(yè)建設多點呼叫中心，降低總成本。做到全國各地哪里職場便宜呼叫中心就可以建立到哪里。

　　另外，企業(yè)可根據(jù)自身成長過程進行分階段的呼叫中心及其分支建設，保證系統(tǒng)的平滑過度與部署，提供最佳價值和回報。從而降低管理成本提升維護效率。

　　CTI論壇記者：非常感謝您接受我們的采訪，祝您工作愉快！

　　張杰俊簡介：

　　張杰俊，現(xiàn)任中國電信股份有限公司上海號百信息服務分公司副總經理，領導上海號百技術網(wǎng)絡團隊為各行業(yè)客戶提供基于云計算呼叫中心解決方案的咨詢、架構設計、商業(yè)模式創(chuàng)新、網(wǎng)絡維護等工作。張杰俊自1992年進入電信領域，至今已有20年電信從業(yè)經驗。先后負責和參與工信部高新技術產業(yè)化項目、科技部863項目以及上海市重大技術創(chuàng)新項目多項，獲得國家科技進步獎三等獎等項。2008年，張杰俊被授予上海市第六屆十大IT新銳光榮稱號。

　　聲明：CTI論壇（CTiforum）版權作品，未經CTiforum書面授權，嚴禁轉載，違者將被追究法律責任。

 


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