WHO 客服中心要為誰提供服務(wù)？對外而言，是個(gè)人客戶還是企業(yè)客戶？是普通用戶還是VIP客戶？ 對內(nèi)而言，有哪些部門是支持客戶呢？比如成為市場部的銷售渠道之一；為產(chǎn)品部提供咨詢和服務(wù)；為維修部提供故障申告和維修預(yù)約登記；為研發(fā)部提供市場調(diào)查，收集客戶信息和行為偏好；為分公司、經(jīng)銷商或者營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)提供服務(wù)品質(zhì)的管理、業(yè)務(wù)知識的更新或者投訴的監(jiān)控調(diào)查。
WHERE 客服中心是提供一個(gè)地區(qū)的服務(wù)，還是全國范圍的服務(wù)呢？如果是全國范圍，是根據(jù)客戶群的比例實(shí)行各地市分布坐席，還是全國集中、全省集中呢？
WHAT 提供何種服務(wù)？是以咨詢?yōu)橹�，還是包含了業(yè)務(wù)處理、故障申告、投訴受理、技術(shù)支持、預(yù)約登記、客戶回訪、主動關(guān)懷、客戶資料更新、市場調(diào)查、電話營銷？
WHEN 服務(wù)時(shí)間如何？是工作日的工作時(shí)間，還是一年365天，每天24小時(shí)呢？
HOW 服務(wù)水平目標(biāo)是多少？比如10秒內(nèi)人工接通90％的話務(wù)，投訴在48小時(shí)之內(nèi)處理完成，所有電子郵件在24小時(shí)內(nèi)回復(fù)，等等。預(yù)計(jì)每日有多少話務(wù)量？預(yù)期的成本與收益如何？具體的服務(wù)流程是怎樣的？
