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電子商務(wù)客戶關(guān)系管理的五大優(yōu)勢(shì)

2012/04/11

　　隨著CRM在大服務(wù)量系統(tǒng)中的應(yīng)用，人工服務(wù)渠道中出現(xiàn)了新的瓶頸，該瓶頸源于傳統(tǒng)交流方式的局限。與此同時(shí)，基于互聯(lián)網(wǎng)的交流渠道已經(jīng)形成，這一新的交流渠道和基于其上的應(yīng)用程序有可能緩解個(gè)人服務(wù)瓶頸，并為客戶及合作伙伴提供擴(kuò)展CRM優(yōu)勢(shì)的方法。這種對(duì)CRM系統(tǒng)的電子擴(kuò)展就是電子客戶關(guān)系管理（eCRM）。電子商務(wù)客戶關(guān)系管理的主要優(yōu)勢(shì)表現(xiàn)在：

　　第一、即時(shí)有效的客戶服務(wù)，增強(qiáng)客戶忠誠(chéng)度與企業(yè)知名度。很多企業(yè)由于已建立統(tǒng)一聯(lián)絡(luò)中心，可以在客戶要求服務(wù)的第一時(shí)間提供服務(wù)。在目前要求速度與服務(wù)品質(zhì)的e世代，更可以加強(qiáng)客戶對(duì)企業(yè)的滿意度，進(jìn)而提升客戶忠誠(chéng)度。

　　第二、統(tǒng)一服務(wù)平臺(tái)可節(jié)省人力、物力，提高服務(wù)效率。由統(tǒng)一客戶服務(wù)中心，設(shè)立統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)問題庫(kù)和統(tǒng)一客戶服務(wù)號(hào)碼，利用問題分組及話務(wù)分配，隨時(shí)讓客戶找到適合回答問題的服務(wù)人員，得到滿意的答復(fù)。客戶服務(wù)人員之間也可以利用統(tǒng)一聯(lián)絡(luò)中心的電子公告板交流信息。

　　第三、利用電話行銷主動(dòng)對(duì)外銷售，挖掘客戶的潛在價(jià)值增加收益。透過eCRM使得企業(yè)內(nèi)部的客戶資料可以共享，利用eCRM的PTP（Product To Product 產(chǎn)品關(guān)聯(lián)性）與PTC（Product To Customer；產(chǎn)品與客戶關(guān)聯(lián)性）分析，對(duì)不同需求的吝廣進(jìn)行分組，找到特定產(chǎn)品的目標(biāo)客戶群。

　　第四、部門間可即時(shí)溝通以提高工作效率，整合企業(yè)客戶關(guān)系管理及內(nèi)部資源管理系統(tǒng)，可降低管理成本。

　　第五、減少網(wǎng)上客戶流失率：透過eCRM企業(yè)可以提供即時(shí)、且多樣化的服務(wù)，例如：即時(shí)捕捉網(wǎng)頁(yè)上客戶要求服務(wù)的信息，將客戶瀏覽網(wǎng)頁(yè)的記錄提供給服務(wù)專員。還可讓客戶選擇其最方便的聯(lián)絡(luò)渠道，例如：專員可透過PSTN或是網(wǎng)絡(luò)電話，并可借由影像交談，與客戶同步瀏覽網(wǎng)頁(yè)；以及與客戶共用應(yīng)用軟件等方式，同時(shí)提供文字、語音、影像等多媒體的在線即時(shí)服務(wù)功能，與客戶進(jìn)行互動(dòng)或網(wǎng)上交易，以減少上網(wǎng)放棄率。

CIO時(shí)代網(wǎng)


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