它主要由ACD（自動呼叫分配）交換機，IVR（交互式語音應答）系統、CTI（計算機電話集成）系統、數據庫系統、呼叫管理系統、業(yè)務處理系統以及坐席（業(yè)務代表）等組成。銀行呼叫中心不僅僅是一個多用戶呼叫接入坐席中心，本質上它也是一個多信息客戶服務中心，同時它還是一個銀行業(yè)務處理中心，它的應用可以使客戶服務集中化，提高服務質量，降低運營成本，優(yōu)化全局管理，提升銀行形象。
用戶背景
　　深圳發(fā)展銀行作為中華人民共和國歷史上第一家向社會公眾公開發(fā)售股票的商業(yè)銀行，成立以來業(yè)務飛速發(fā)展。深圳發(fā)展銀行是在對深圳特區(qū)六家農村信用社進行股份制改造的基礎上成立的。作為我國金融體制改革和創(chuàng)新的產物，“敢為天下先”是深發(fā)展引以為豪的獨特品質。深圳發(fā)展銀行自建行以來，積極進行產品、服務創(chuàng)新，大膽實現觀念、機制的更新，主動探索賬務核算、風險管理、市場開拓等模式、手段和方法的革新，在自身規(guī)模不斷擴大、綜合實力不斷增強的同時，創(chuàng)造了良好的經濟和社會效益，為支持國家和地區(qū)的發(fā)展作出了積極貢獻。從15年前資產不過億元的6家農村信用社，發(fā)展成為如今在國內外有一定影響力的股份制商業(yè)銀行，深圳發(fā)展銀行走過了一條追求卓越、不斷進步的成長道路。


網絡結構
　　深圳發(fā)展銀行客服營銷中心系統的前端接入設備為電話程控交換機，通過語音轉換技術連接到IVR服務器上，用戶的接入和常規(guī)的基本操作都通過IVR服務器進行處理。用戶需要人工服務時，IVR服務器可將用戶的語音連接轉到座席的接線員處。
方案和硬件選型
　　深圳發(fā)展銀行一直以來在各種系統中大量使用聯想的萬全服務器。在使用過程中，聯想萬全服務器的性能及穩(wěn)定性給用戶留下了很深的印象。因此在本次客服營銷中心系統的IVR服務器采購中，深圳發(fā)展銀行最終選擇的仍然是聯想萬全R630服務器。
　　萬全R630是萬全企業(yè)級服務器高端產品，可穩(wěn)定運行多種操作系統平臺。萬全R630采用最新技術，面向行業(yè)市場中網絡規(guī)模中等的用戶提供系統性能、可用性最佳的服務，勝任電子商務、ERP、MIS、CRM、IDC等關鍵業(yè)務應用，是大量數據處理及計算等核心應用的最佳平臺。
　　聯想萬全R630服務器采用先進的Intel Foster內核Xeon MP處理器，主頻最高達1.6G Hz，系統處理性能得到極大幅度提升。在4U空間中提供了強大的擴展能力和系統性能。6個PCI-X插槽結合大容量24GB的ECC DDR內存為按需擴展預留了豐富的空間；系統集成千兆、百兆網卡和雙通道Ultra160 SCSI控制器，滿足極大數據吞吐量的需求；萬全R630從CPU、內存到硬盤、電源、風扇等提供了多種可擴展配置方案，所有關鍵組件全部采用冗余、熱插拔設計，保證了系統的高可用性。它同時支持對Intel即將推出的Gallatin處理器的平滑升級，其優(yōu)良的擴展性能使用戶在業(yè)務量迅速增大時能夠及時升級系統，在相當長的時期內保護用戶的投資。
客戶投資收益
　　這套客服營銷中心系統的實施，使深圳發(fā)展銀行對客戶的服務能力上升到一個新的臺階。特別是在“非典”時期，為用戶提供了一個更安全、快捷的銀行業(yè)務平臺，大大提高了客戶滿意度。聯想萬全服務器在后臺的穩(wěn)定、高效的運行，也是該系統成功的基石。

計算機世界網(www.ccw.com.cn)