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4.1 IVR發(fā)展趨勢(shì)分析
IVR技術(shù)的產(chǎn)生是聯(lián)絡(luò)中心關(guān)鍵性的發(fā)展，但是之后IVR的發(fā)展相對(duì)比較平緩，直到IP通信技術(shù)的出現(xiàn)。IVR的發(fā)展趨勢(shì)是將開(kāi)放標(biāo)準(zhǔn)的Web技術(shù)和IP語(yǔ)音通信的力量合二為一，通過(guò)呼叫控制可擴(kuò)展標(biāo)記語(yǔ)言（CCXML）、可編程Web服務(wù)和VoiceXML 2.1等最新互聯(lián)網(wǎng)標(biāo)準(zhǔn)和SIP協(xié)議，形成開(kāi)放的環(huán)境支持企業(yè)提供令人滿意的高效話音自助服務(wù)應(yīng)用。尤其隨著3G通信的逐漸普及，IVR將從傳統(tǒng)的按鍵式語(yǔ)音轉(zhuǎn)變成支持視頻的語(yǔ)音門(mén)戶(hù)，與TTS（文本轉(zhuǎn)語(yǔ)音）、ASR（語(yǔ)音識(shí)別）、3G等技術(shù)進(jìn)一步整合和集成，加速并簡(jiǎn)化自助式語(yǔ)音服務(wù)的集成和部署，簡(jiǎn)化用戶(hù)操作，提高用戶(hù)感受。
從業(yè)務(wù)應(yīng)用的角度分析，隨著聯(lián)絡(luò)中心的發(fā)展，自助語(yǔ)音服務(wù)的比重越來(lái)越大，后置IVR系統(tǒng)，由于構(gòu)建成本（需要更多的PBX語(yǔ)音資源等）、部署方式（網(wǎng)絡(luò)帶寬要求過(guò)高等）、運(yùn)營(yíng)成本（長(zhǎng)途話費(fèi)等）、管理維護(hù)（分支機(jī)構(gòu)的特色業(yè)務(wù)和個(gè)性化語(yǔ)音菜單等）等原因，很難滿足越來(lái)越復(fù)雜的應(yīng)用，尤其是跨地域的分布式應(yīng)用，而前置IVR系統(tǒng)越來(lái)越多地符合了高端行業(yè)用戶(hù)的業(yè)務(wù)特點(diǎn)，代表了IVR 系統(tǒng)的發(fā)展趨勢(shì)。
4.2 英立訊科技發(fā)展前瞻介紹
作為呼叫中心領(lǐng)域一體化架構(gòu)聯(lián)絡(luò)中心的倡導(dǎo)者，英立訊科技在推動(dòng)技術(shù)發(fā)展的同時(shí)也在不斷地關(guān)注著行業(yè)應(yīng)用，始終秉持著技術(shù)的發(fā)展要貼合行業(yè)用戶(hù)的具體業(yè)務(wù)應(yīng)用這一原則。經(jīng)過(guò)多年的建設(shè)，英立訊已經(jīng)實(shí)現(xiàn)產(chǎn)品和服務(wù)的100％本地化，在面向全國(guó)范圍內(nèi)的項(xiàng)目支持中，英立訊科技能夠保證為客戶(hù)提供最專(zhuān)業(yè)、到位、及時(shí)和優(yōu)質(zhì)的技術(shù)支持和服務(wù)。針對(duì)客戶(hù)的需求，我們可以提供原廠商級(jí)別的本地化服務(wù)和二次開(kāi)發(fā)工作。
基于ZingFramework® 的技術(shù)框架，面向SOA的服務(wù)擴(kuò)展，以技術(shù)和運(yùn)營(yíng)作為兩條主線，強(qiáng)調(diào)“技術(shù)領(lǐng)先和管理高效”—互為融合和促進(jìn)的協(xié)調(diào)發(fā)展基礎(chǔ)，為客戶(hù)提供四位一體的感知•互動(dòng)價(jià)值。英立訊科技的一體化架構(gòu)真正地將企業(yè)從技術(shù)工作中解放出來(lái)，將注意力完全集中于業(yè)務(wù)流程和應(yīng)用功能的完善上，而不是向過(guò)去一樣把大部分的注意力用在與制造商和集成商在一起商討系統(tǒng)該如何建設(shè)和集成，從而真正地把用戶(hù)帶入了感•動(dòng)中心時(shí)代，也使得英立訊公司真正地跨入了聯(lián)絡(luò)中心領(lǐng)導(dǎo)者的行列。
4.1 IVR發(fā)展趨勢(shì)分析
IVR技術(shù)的產(chǎn)生是聯(lián)絡(luò)中心關(guān)鍵性的發(fā)展，但是之后IVR的發(fā)展相對(duì)比較平緩，直到IP通信技術(shù)的出現(xiàn)。IVR的發(fā)展趨勢(shì)是將開(kāi)放標(biāo)準(zhǔn)的Web技術(shù)和IP語(yǔ)音通信的力量合二為一，通過(guò)呼叫控制可擴(kuò)展標(biāo)記語(yǔ)言（CCXML）、可編程Web服務(wù)和VoiceXML 2.1等最新互聯(lián)網(wǎng)標(biāo)準(zhǔn)和SIP協(xié)議，形成開(kāi)放的環(huán)境支持企業(yè)提供令人滿意的高效話音自助服務(wù)應(yīng)用。尤其隨著3G通信的逐漸普及，IVR將從傳統(tǒng)的按鍵式語(yǔ)音轉(zhuǎn)變成支持視頻的語(yǔ)音門(mén)戶(hù)，與TTS（文本轉(zhuǎn)語(yǔ)音）、ASR（語(yǔ)音識(shí)別）、3G等技術(shù)進(jìn)一步整合和集成，加速并簡(jiǎn)化自助式語(yǔ)音服務(wù)的集成和部署，簡(jiǎn)化用戶(hù)操作，提高用戶(hù)感受。
從業(yè)務(wù)應(yīng)用的角度分析，隨著聯(lián)絡(luò)中心的發(fā)展，自助語(yǔ)音服務(wù)的比重越來(lái)越大，后置IVR系統(tǒng)，由于構(gòu)建成本（需要更多的PBX語(yǔ)音資源等）、部署方式（網(wǎng)絡(luò)帶寬要求過(guò)高等）、運(yùn)營(yíng)成本（長(zhǎng)途話費(fèi)等）、管理維護(hù)（分支機(jī)構(gòu)的特色業(yè)務(wù)和個(gè)性化語(yǔ)音菜單等）等原因，很難滿足越來(lái)越復(fù)雜的應(yīng)用，尤其是跨地域的分布式應(yīng)用，而前置IVR系統(tǒng)越來(lái)越多地符合了高端行業(yè)用戶(hù)的業(yè)務(wù)特點(diǎn)，代表了IVR 系統(tǒng)的發(fā)展趨勢(shì)。
4.2 英立訊科技發(fā)展前瞻介紹
作為呼叫中心領(lǐng)域一體化架構(gòu)聯(lián)絡(luò)中心的倡導(dǎo)者，英立訊科技在推動(dòng)技術(shù)發(fā)展的同時(shí)也在不斷地關(guān)注著行業(yè)應(yīng)用，始終秉持著技術(shù)的發(fā)展要貼合行業(yè)用戶(hù)的具體業(yè)務(wù)應(yīng)用這一原則。經(jīng)過(guò)多年的建設(shè)，英立訊已經(jīng)實(shí)現(xiàn)產(chǎn)品和服務(wù)的100％本地化，在面向全國(guó)范圍內(nèi)的項(xiàng)目支持中，英立訊科技能夠保證為客戶(hù)提供最專(zhuān)業(yè)、到位、及時(shí)和優(yōu)質(zhì)的技術(shù)支持和服務(wù)。針對(duì)客戶(hù)的需求，我們可以提供原廠商級(jí)別的本地化服務(wù)和二次開(kāi)發(fā)工作。
基于ZingFramework® 的技術(shù)框架，面向SOA的服務(wù)擴(kuò)展，以技術(shù)和運(yùn)營(yíng)作為兩條主線，強(qiáng)調(diào)“技術(shù)領(lǐng)先和管理高效”—互為融合和促進(jìn)的協(xié)調(diào)發(fā)展基礎(chǔ)，為客戶(hù)提供四位一體的感知•互動(dòng)價(jià)值。英立訊科技的一體化架構(gòu)真正地將企業(yè)從技術(shù)工作中解放出來(lái)，將注意力完全集中于業(yè)務(wù)流程和應(yīng)用功能的完善上，而不是向過(guò)去一樣把大部分的注意力用在與制造商和集成商在一起商討系統(tǒng)該如何建設(shè)和集成，從而真正地把用戶(hù)帶入了感•動(dòng)中心時(shí)代，也使得英立訊公司真正地跨入了聯(lián)絡(luò)中心領(lǐng)導(dǎo)者的行列。
CTI論壇編輯
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