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他們也是“奧運(yùn)選手”——南航北京呼叫中心

譚真臻、邢婧 2008/09/11

　　他們錯(cuò)過(guò)了奧運(yùn)會(huì)開幕式，錯(cuò)過(guò)了奧運(yùn)會(huì)閉幕式，錯(cuò)過(guò)了殘奧會(huì)開幕式，可是他們沒(méi)有錯(cuò)過(guò)一個(gè)旅客的服務(wù)要求并且完成了中國(guó)南方航空股份有限公司（China Southern Airlines Company Limited，以下簡(jiǎn)稱“南航”）北京分公司涉奧投訴為零的預(yù)定目標(biāo)。他們不是奧運(yùn)場(chǎng)上耀眼的運(yùn)動(dòng)員，他們只是南航北京分公司呼叫中心（以下簡(jiǎn)稱“呼叫中心”）的普通員工，但也是馳騁在自己工作領(lǐng)域的默默無(wú)聞的“運(yùn)動(dòng)員”。

　　自7月20日以來(lái)，呼叫中心座席員每天的接聽數(shù)量在150-200個(gè)電話左右。他們要保證高端客戶的出票與機(jī)構(gòu)客戶結(jié)算工作、大量的涉奧人員的數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)工作、不正常航班通知、分公司投訴處理和投訴管理工作、特殊旅客申報(bào)工作等。南航北京分公司呼叫中心正式成立時(shí)間晚、人手少，在奧運(yùn)期間由于天氣原因?qū)е碌牟徽：桨嘧疃鄷r(shí)候要處理38班，他們拿出奧運(yùn)選手敢拼吃苦的精神，戰(zhàn)斗在奧運(yùn)保障的前線，充當(dāng)了公司的奧運(yùn)選手。

女子十項(xiàng)全能——呼叫中心投訴處理負(fù)責(zé)人王莉

　　說(shuō)王莉是南航北京分公司的十項(xiàng)全能選手一點(diǎn)都不為過(guò)，作為呼叫中心的投訴負(fù)責(zé)人，她同時(shí)兼南航北京分公司的投訴處理工作，還是呼叫中心后臺(tái)班組長(zhǎng)。由于旅客投訴的領(lǐng)域涉及到空中地面整個(gè)服務(wù)鏈條，因此要求她必須對(duì)市場(chǎng)、地服、客艙各個(gè)環(huán)節(jié)的工作都要熟悉，才能及時(shí)和投訴當(dāng)事人以及各相關(guān)部門進(jìn)行溝通，在規(guī)定時(shí)限內(nèi)處理完畢。

　　王莉時(shí)常是伴著星月上班，迎著初陽(yáng)回家。不論是白天還是夜晚，她時(shí)刻保持清醒頭腦，傾聽旅客的投訴事由，分析投訴原因。對(duì)于夜間的投訴電話，她本著盡量不打擾同事及時(shí)處理的態(tài)度，自己多次和旅客聯(lián)系，用專業(yè)的態(tài)度撫平旅客的心情。經(jīng)常是夜間的一個(gè)投訴電話經(jīng)過(guò)多方協(xié)調(diào)解決處理完畢已經(jīng)是晨曦微露了。南航北京分公司規(guī)定在奧運(yùn)期間必須在投訴3小時(shí)內(nèi)和當(dāng)事人進(jìn)行首次接洽，2日內(nèi)處理完畢，王莉業(yè)務(wù)的精專和豐富的經(jīng)驗(yàn)使她將投訴處理時(shí)間縮短一半。

男子馬拉松——呼叫中心座席班組長(zhǎng)石磊

　　從7月20日到9月20日的涉奧60天保障，對(duì)石磊來(lái)說(shuō)就像是一場(chǎng)馬拉松比賽，必須全程保持工作的熱情，同時(shí)掌握好自己的工作節(jié)奏，堅(jiān)持到最后。在涉奧保障期間，石磊一直保持著高度緊張的工作狀態(tài)，經(jīng)常是回到家疲憊到極點(diǎn)卻失眠。8月的一個(gè)深夜，午夜兩點(diǎn)的鈴聲將剛?cè)胨氖趩净厍逍褷顟B(tài)。呼叫中心值夜班的同事遇到棘手問(wèn)題需要咨詢石磊馬上解決。石磊怕吵醒家人悄悄的走到衛(wèi)生間，壓低聲音通過(guò)手機(jī)與各相關(guān)部門值班領(lǐng)導(dǎo)進(jìn)行聯(lián)系，核實(shí)涉奧人員信息，最后坐在馬桶上等待各部門的回復(fù)。當(dāng)他被家人叫醒時(shí)，倦極的石磊手上還攥著手機(jī)，上面有一條同事發(fā)來(lái)的未讀短信：“磊哥，新增涉奧名單核實(shí)清楚了，你趕快睡吧。謝謝！”

　　8月14日是石磊早就允諾女兒去奧運(yùn)公園游玩的日子。但南航北京分公司臨時(shí)通知他要參加殘奧委組織的學(xué)習(xí)。面對(duì)女兒期盼的目光，他第一次對(duì)女兒說(shuō)了謊話：“爸爸現(xiàn)在不舒服要去醫(yī)院，不能帶你去玩了。下次吧�！毕挛缢诨丶业穆飞辖拥脚畠旱碾娫挘骸鞍职帜悴『昧藛�？我想你�！笔诘臏I水再也無(wú)法控制，肆意在臉上流淌。

乒乓球女子雙打——VIP服務(wù)專線閻小曼和錢唏喬

　　閻小曼和錢唏喬是南航北京分公司呼叫中心VIP服務(wù)專線的兩位服務(wù)明星。VIP專線是南航北京分公司呼叫中心特推的針對(duì)北京高端旅客的一條熱線，需要由有三年以上的普通座席接聽經(jīng)驗(yàn)的員工擔(dān)當(dāng)。別看閻小曼和錢唏喬都才二十出頭，她們倆自設(shè)立VIP專線以來(lái)已經(jīng)工作了一年多了。乒乓球雙打講究?jī)扇说呐浜�，�?duì)于高端旅客拋出的每一個(gè)難題，他們倆都認(rèn)真接球，積極給旅客反饋。他們倆一個(gè)白班一個(gè)夜班，承擔(dān)每日大量的進(jìn)出港要客信息的申報(bào)、審核、錄入SOC工作，并接受要客、機(jī)構(gòu)客戶等的各種咨詢、定座，兩人配合默契，準(zhǔn)確交接，認(rèn)真的對(duì)待每一個(gè)高端旅客的來(lái)電，成為旅客交口稱贊的VIP專線雙姝。

　　兩個(gè)奧運(yùn)同樣精彩，兩個(gè)賽場(chǎng)同樣精彩，南航北京分公司呼叫中心在自己的奧運(yùn)賽場(chǎng)上也交出了一份令人滿意的成績(jī)。

作者單位：中國(guó)南方航空股份有限公司北京分公司

民航資源網(wǎng)


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