12315舉報(bào)熱線(xiàn)：節(jié)假日非常“熱”
2009/11/30
11月19日下午3點(diǎn)，記者順利撥通12315熱線(xiàn)電話(huà)后，聽(tīng)到的是電話(huà)聽(tīng)筒里傳來(lái)的親切問(wèn)候聲：“你好，請(qǐng)問(wèn)需要什么幫助嗎？”而11月20日上午，當(dāng)記者來(lái)到貴州省工商行政管理局12315咨詢(xún)申訴舉報(bào)指揮中心時(shí)，所見(jiàn)所聞夯實(shí)了電話(huà)中的溫馨感。
面積不到100平方米的12315指揮中心，被15個(gè)接線(xiàn)員辦公格子間所分割。沒(méi)有想象中此起彼伏的電話(huà)鈴聲，只有每個(gè)接線(xiàn)員通過(guò)耳機(jī)與熱線(xiàn)來(lái)電的溫馨對(duì)話(huà)聲。通過(guò)電腦與耳機(jī)的運(yùn)用，每天來(lái)自全省各地消費(fèi)者的熱線(xiàn)咨詢(xún)及申訴需求被工商行政管理部門(mén)及時(shí)收納。
“12315熱線(xiàn)最‘熱’的時(shí)候是在節(jié)假日。”接線(xiàn)間隙，接線(xiàn)員劉井告訴記者，熱線(xiàn)平時(shí)日均接線(xiàn)200余個(gè)電話(huà)，而到了消費(fèi)成交量劇增的節(jié)假日，熱線(xiàn)日接待量會(huì)升到400余次。“一般來(lái)電咨詢(xún)的內(nèi)容可以當(dāng)即得到答復(fù)，而申訴熱線(xiàn)內(nèi)容將被接線(xiàn)員錄入電腦后通過(guò)網(wǎng)絡(luò)傳輸?shù)较M(fèi)者所在的當(dāng)?shù)毓ど虣C(jī)關(guān)，由當(dāng)?shù)毓ど倘藛T及時(shí)進(jìn)行就地處理。對(duì)于消費(fèi)者申訴內(nèi)容的處理結(jié)果，將在一個(gè)月以?xún)?nèi)反饋到12315指揮中心�！�
相關(guān)統(tǒng)計(jì)顯示，我省撥打12315熱線(xiàn)者，多以咨詢(xún)?yōu)橹�。今�?0月，12315申訴舉報(bào)指揮中心共接聽(tīng)的3302件來(lái)電中，咨詢(xún)類(lèi)占89%，申訴類(lèi)占7%，舉報(bào)電話(huà)占4%。
其中，咨詢(xún)主要涉及煙酒飲料、通訊產(chǎn)品、食品及餐飲和住宿服務(wù)、電信服務(wù)、交通服務(wù)的價(jià)格標(biāo)準(zhǔn)及服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題。商品類(lèi)消費(fèi)申訴前三位的是通訊產(chǎn)品、家用電器、服裝鞋帽。服務(wù)類(lèi)申訴前三位是電信服務(wù)、銷(xiāo)售服務(wù)、制作保養(yǎng)和修理服務(wù)。銷(xiāo)售服務(wù)類(lèi)申訴主要涉及零售服務(wù)、電視直銷(xiāo)服務(wù)、加油站服務(wù)等。商品類(lèi)舉報(bào)前三位是食品、煙酒和飲料、藥品。服務(wù)類(lèi)舉報(bào)前三位的是互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)、銷(xiāo)售服務(wù)、餐飲和住宿服務(wù)。
此外，今年1月——10月，12315申訴舉報(bào)指揮中心共受理消費(fèi)者來(lái)電31937件，其中2168件申訴已辦結(jié)2102件，辦結(jié)率為97%，1076件舉報(bào)電話(huà)，已辦結(jié)1010件，辦結(jié)率為94%，為消費(fèi)者挽回經(jīng)濟(jì)損失248.3萬(wàn)余元。
針對(duì)部分消費(fèi)者反映節(jié)假日難以撥通12315熱線(xiàn)的情況，該指揮中心有關(guān)負(fù)責(zé)人解釋?zhuān)磕觊L(zhǎng)假期間或“兩節(jié)”期間、以及“3·15”消費(fèi)日前后，撥打12315熱線(xiàn)的人數(shù)猛增，造成15條受理線(xiàn)路長(zhǎng)時(shí)間占線(xiàn)的現(xiàn)象。如果消費(fèi)者遇到需要工商人員及時(shí)出現(xiàn)場(chǎng)處理的事件，最好立即就近到當(dāng)?shù)毓ど滩块T(mén)進(jìn)行申訴和舉報(bào)，以免延誤了處理相關(guān)事件的時(shí)間。
貴陽(yáng)日?qǐng)?bào)
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