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職業(yè)發(fā)展機(jī)會(huì)是實(shí)現(xiàn)呼叫中心員工滿意度的關(guān)鍵因素

CTI論壇劉煜編譯 2012/03/28

　　根據(jù)一項(xiàng)新的研究顯示，職業(yè)發(fā)展機(jī)會(huì)是實(shí)現(xiàn)呼叫中心員工滿意度和忠誠(chéng)度的關(guān)鍵因素。

　　主要因素

　　在英國(guó)，74％的呼叫中心經(jīng)理將職業(yè)發(fā)展機(jī)會(huì)確認(rèn)為座席代表滿意度的主要因素。同樣，缺乏職業(yè)發(fā)展機(jī)會(huì)也被列舉為座席掛機(jī)和離職的首要原因，這一事實(shí)表明，呼叫中心部門作為整體，現(xiàn)在與其他大部分行業(yè)一樣，職業(yè)發(fā)展機(jī)會(huì)和公眾認(rèn)可，在實(shí)現(xiàn)員工滿意度和員工流失率方面也扮演著重要的角色。

　　Frost＆Sullivan的行業(yè)分析師Brendan Read表示：“呼叫中心在消除嘈雜、擁擠和緊張的工作場(chǎng)所方面已經(jīng)有了很大的進(jìn)步 – 我們應(yīng)該為他們鼓掌。不過，我們從本次調(diào)查結(jié)果可以看到，為了解決其持續(xù)的高流失率，他們需要把重點(diǎn)放在為員工提供更多的職業(yè)選擇，指導(dǎo)他們?nèi)绾胃玫貙?shí)現(xiàn)目標(biāo)和指標(biāo)。”

　　據(jù)Jabra和Frost＆Sullivan的調(diào)查，英國(guó)76％的呼叫中心經(jīng)理認(rèn)為，座席滿意度超過公眾認(rèn)可成為主要因素，獎(jiǎng)勵(lì)座席代表可能會(huì)收到非凡的業(yè)績(jī)。這可能要花費(fèi)時(shí)間和資源，全球85％的呼叫中心經(jīng)理認(rèn)為，滿意的座席導(dǎo)致了生產(chǎn)率的顯著增加。

　　KELLY Services 公司呼叫中心經(jīng)理Jette Bajlum, 表示：“我很高興地看到，相當(dāng)大比例的呼叫中心正在努力，承認(rèn)員工所做的出色工作。這是有案可查，員工得到其經(jīng)理、同事的認(rèn)可，他們會(huì)提供更高的價(jià)值。公眾認(rèn)可計(jì)劃往往是呼叫中心建立強(qiáng)有力的，持久的員工滿意度的有效途徑�！�

　　66％的受訪呼叫中心經(jīng)理同意提供改善座席工作環(huán)境的設(shè)備是關(guān)鍵，其次的方法是公開表?yè)P(yáng)及獎(jiǎng)勵(lì)。質(zhì)量好的軟件和耳麥解決方案已被證明可以增加15％以上的生產(chǎn)力，可以減少每次呼叫所花費(fèi)的時(shí)間和增加通話質(zhì)量。

　　正確的技術(shù)和影響力

　　Jabra公司英國(guó)管理呼叫中心總監(jiān)Andrew Doyle表示：“改善員工工作體驗(yàn)的設(shè)備和技術(shù)，是當(dāng)今組織提高員工滿意度和區(qū)分其他潛在雇主的相對(duì)低的成本方式。Jabra公司，我們看到擁抱科技使員工的工作生活更輕松的組織與那些沒有實(shí)現(xiàn)這些的組織之間的差距越來越大。”

　　當(dāng)涉及到工作滿意度，呼叫中心的員工相當(dāng)清楚，他們希望更多，不僅僅是良好的工作條件�，F(xiàn)代的呼叫中心，座席代表希望影響他們的工作環(huán)境，并有合適的設(shè)備處理他們的工作�？傊�，呼叫中心員工要成為一個(gè)動(dòng)態(tài)、成功組織的一部分。這表明，現(xiàn)代呼叫中心，為座席代表提供培訓(xùn)、優(yōu)質(zhì)的耳麥和可完成的任務(wù)的組織可能會(huì)茁壯成長(zhǎng)，而那些不這樣做的組織最終會(huì)被拋在后面。

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