從今年的年中開始，有關黑手機的報道遍布各大平面媒體和網絡媒體，大都是對黑手機進行大肆抨擊，與國產手機廠商大倒苦水相比，所有的國外手機生產商表現得卻十分沉默。記者們的采訪也顯示，黑手機對國產手機的沖擊是非常大的，而對進口手機來說，根本構不成任何威脅。
受黑手機的影響，夏新電子、TCL集團均報虧損，南方高科也被傳將退出手機業(yè)務。而國產手機的領軍品牌波導股份2004年的營業(yè)收入與2003年相比下滑了22.14%。相比國產手機，國外廠商卻收獲日豐。調查機構賽諾今年前4月統計數據表明，在4000元以上的高端手機市場，摩托羅拉、三星、諾基亞、索尼愛立信、NEC等幾家占據了94%的市場份額，二三線洋品牌和國產品牌分食剩下的6%。而以往國產手機頗具競爭力的中低端市場也危機四伏，在1500元到2000元的中端手機市場上，國產品牌除了夏新以7%擠進第一陣營外，占有率在5%以上的廠商均為洋品牌，目前這一陣營可能還會擴大。
為什么黑手機會對國產手機構成威脅呢？企業(yè)管理者、專家、政府官員都在各抒己見，他們的觀點集中在：國家的海關管理不嚴、地方保護主義、消費者貪圖小利以及國產手機在技術上、渠道上不占優(yōu)勢等。這些理由都是存在的，還有重要的兩點：價格和服務。由于國產手機生產量小，許多芯片依靠進口，核心技術沒有完全實現國產化等，使得國產手機的成本較高；在服務上，許多國產手機的服務不到位。這些都是黑手機對國產手機構成沖擊的重要原因。
可以預料的是，受黑手機和其它因素的影響，國產手機將會重新洗牌，功能少、價格高的手機將遭到市場無情的淘汰，即使有幸保留下來的品牌，也要重新考慮其市場定位。筆者的觀點，國產手機廠商除了在技術研發(fā)和新技術應用上下功夫，目前比較急迫的是必須要在服務上做好文章。
同某些國產手機較差的售后服務相比，無論是客戶關懷還是對服務商、經銷商的管理，"洋品牌"大都做得比較完善，他們非�？粗蟹⻊�，并是把服務作為一個品牌來經營。以摩托羅拉手機生產商為例，在摩托羅拉進入中國的時候，同樣遇到現在國產手機售后服務所遇到的問題：隨著手機在中國的逐漸普及，摩托羅拉自身的資源及能力非常有限，因此公司要依靠分布在全國的數百家維修代理商為自己的客戶提供售后服務支持。出于逐利性，維修代理商的服務不到位、虛報維修配件、維修時間過長、收費不合理等現象經常出現，使摩托羅拉手機的維修成本逐年攀升，同時極大地損害了摩托羅拉手機品牌在用戶心目中的良好形象。
為了能夠準確評估各服務代理商的服務質量，從而進行精確的費用結算及服務質量的提升指導，摩托羅拉公司借助專業(yè)的呼叫中心，在客戶關懷的基礎上對維修代理上傳數據的準確性進行復核，同時進行服務滿意度調查，為渠道監(jiān)督及考核提供更加豐富、詳實的依據。通過呼叫中心每日、每周、每月、半年度為周期生成的各類回訪數據報告，摩托羅拉公司準確掌握了各維修代理商的服務狀況，對做的不好的維修代理商，摩托羅拉公司有自己的一套懲罰措施。
其他"洋品牌"手機的服務狀況大致類似，除了加強對服務代理商和經銷商的監(jiān)管之外，針對客戶的意見和建議，手機廠商都設有客戶熱線，有效地避免各個環(huán)節(jié)可能出現的問題，這使得他們在黑手機泛濫的今天，銷售依然不受任何影響，繼續(xù)保持較高的市場占有率。
進口手機完善的服務，也給我們的國產手機廠商指明了一條道路，與之前國產手機大做宣傳，在"包裝"上大花心思，動輒花上幾百萬甚至上千萬聘請明星做產品代言人相比，現在的手機廠商經過市場的"洗禮"之后，應該有更加清醒的頭腦，加快新技術研發(fā)的過程并完善自身的服務，加強第三方渠道的監(jiān)管，確保經銷商和維修代理商服務的到位。
加強服務，樹立在消費者心目的良好形象是國產手機急待解決的緊要問題。從這點來說，黑手機的出現不全是件壞事，它提醒我們的手機生產商，要時刻考慮消費者的利益，只有有了消費者的支持，我們的企業(yè)才有了生存與立足的根本。
賽迪呼叫中心公司供稿 CTI論壇編輯
