—— 鼎韜服務(wù)外包研究院副總監(jiān) 沙琦

　　平均年增長(zhǎng)率超過30%，金融外包已經(jīng)成為市場(chǎng)潛力和規(guī)模最大的服務(wù)外包垂直行業(yè)領(lǐng)域，能夠形成最全面的外包服務(wù)產(chǎn)業(yè)鏈覆蓋，與區(qū)域金融中心發(fā)展形成良性互動(dòng)。近幾年，隨著全球金融業(yè)逐步從金融危機(jī)的重創(chuàng)中復(fù)蘇過來，中國(guó)再次成為最具活力的經(jīng)濟(jì)增長(zhǎng)點(diǎn)之一及國(guó)際金融服務(wù)產(chǎn)業(yè)轉(zhuǎn)移的重點(diǎn)地區(qū)，我國(guó)銀行、基金、保險(xiǎn)公司、證券公司等金融行業(yè)主體自身業(yè)務(wù)快速發(fā)展，金融服務(wù)外包的需求與日遞增，預(yù)計(jì)整體產(chǎn)業(yè)領(lǐng)域?qū)⒉粩嚅_放并且取得一個(gè)突飛猛進(jìn)的發(fā)展。

　　“十一五”以來，在國(guó)家各級(jí)政府的大力支持下，我國(guó)金融外包企業(yè)在規(guī)模、資質(zhì)、競(jìng)爭(zhēng)力等方面取得了突出的發(fā)展成就。然而，橫向?qū)��?biāo)印度外包企業(yè)，我們不難發(fā)現(xiàn)，中國(guó)金融外包企業(yè)在規(guī)模、專業(yè)能力和品牌等各方面同國(guó)際級(jí)企業(yè)相比仍然存在較大的差距和不足。同時(shí)，不同規(guī)模的金融外包企業(yè)經(jīng)過5年的成長(zhǎng)，在企業(yè)自身升級(jí)發(fā)展方面也遭遇了諸如規(guī)模突破、市場(chǎng)拓展、技術(shù)提升和服務(wù)優(yōu)化等方臨界點(diǎn)和瓶頸。尤其是隨著近兩年全球經(jīng)濟(jì)及服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)形勢(shì)的變化，廣大企業(yè)更是直接承受了全球外包市場(chǎng)萎縮、運(yùn)營(yíng)成本上升、巨大的人才缺口、企業(yè)信任危機(jī)、以及諸多新老對(duì)手的激烈競(jìng)爭(zhēng)等一系列的挑戰(zhàn)及壓力。進(jìn)退維艱的局面下，中國(guó)金融外包企業(yè)該何去何從？

　　鼎韜認(rèn)為，具有破壞性推動(dòng)力量的創(chuàng)新是企業(yè)的唯一出路。金融外包是我國(guó)最為完善成熟的領(lǐng)域之一，產(chǎn)業(yè)氛圍活躍，發(fā)展革新節(jié)奏快，競(jìng)爭(zhēng)激烈。2012年，全球經(jīng)濟(jì)走向以及金融行業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)更加復(fù)雜多變，加之許多新的因素如云計(jì)算、移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)、電子商務(wù)等更是進(jìn)一步加快了金融業(yè)及金融服務(wù)外包業(yè)的資源整合與服務(wù)創(chuàng)新。如果企業(yè)延續(xù)1.0時(shí)代拼價(jià)格的發(fā)展路徑，只能停留在“紅海”，陷入價(jià)格戰(zhàn)的惡性競(jìng)爭(zhēng)，成本和利潤(rùn)的矛盾不斷激化，最終喪失競(jìng)爭(zhēng)力甚至走向倒閉，被市場(chǎng)淘汰。只有創(chuàng)新，才能突破企業(yè)的各類發(fā)展瓶頸，提升服務(wù)的附加值，強(qiáng)化企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力，從而解決企業(yè)現(xiàn)實(shí)的運(yùn)營(yíng)壓力，緊緊抓住2.0時(shí)代產(chǎn)業(yè)發(fā)展的核心要素，實(shí)現(xiàn)企業(yè)的轉(zhuǎn)型升級(jí)和可持續(xù)發(fā)展。因此，為了有效打破企業(yè)成長(zhǎng)瓶頸，積極應(yīng)對(duì)企業(yè)內(nèi)外各種運(yùn)營(yíng)壓力，廣大金融外包企業(yè)亟需全面增強(qiáng)自身創(chuàng)新意識(shí)，加大投入并提升企業(yè)創(chuàng)新能力，從而前瞻性地調(diào)整制定企業(yè)發(fā)展路徑，實(shí)現(xiàn)企業(yè)的戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型升級(jí)和可持續(xù)發(fā)展。

　　所謂創(chuàng)新，從根本上而言就是突破企業(yè)的自身局限性，其范圍涉及到企業(yè)運(yùn)營(yíng)和發(fā)展的各個(gè)方面。鼎韜認(rèn)為，服務(wù)外包企業(yè)的創(chuàng)新實(shí)踐是指外包企業(yè)管理者在企業(yè)內(nèi)部采用創(chuàng)新思維、創(chuàng)新技術(shù)、創(chuàng)新管理、創(chuàng)新組織等以創(chuàng)造出一種新的更有效的資源整合范式，通過增加創(chuàng)新及研發(fā)投入達(dá)到以盡可能少的投入獲得盡可能多的產(chǎn)出，最終實(shí)現(xiàn)從人力規(guī)模為基礎(chǔ)的增長(zhǎng)轉(zhuǎn)向知識(shí)資本驅(qū)動(dòng)的增長(zhǎng)、從以技術(shù)為中心的商業(yè)模式轉(zhuǎn)向客戶價(jià)值為中心的商業(yè)模式的轉(zhuǎn)變。廣大金融外包企業(yè)可以從以下幾個(gè)方面推動(dòng)創(chuàng)新實(shí)踐，探究企業(yè)升級(jí)發(fā)展的路徑。

　　1. 緊緊抓住以移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)為代表的產(chǎn)業(yè)革命的潮流和機(jī)遇，加強(qiáng)企業(yè)的技術(shù)研發(fā)及創(chuàng)新實(shí)踐

　　以云計(jì)算、物聯(lián)網(wǎng)、3G、觸摸技術(shù)等新興技術(shù)為代表的移動(dòng)互聯(lián)時(shí)代的到來為金融外包企業(yè)的發(fā)展帶來了巨大的考驗(yàn)。移動(dòng)終端和帶寬等基礎(chǔ)設(shè)施的成熟，讓金融機(jī)構(gòu)的傳統(tǒng)外包業(yè)務(wù)越來越少。如手機(jī)支付如火如荼的發(fā)展就終將影響甚至完全改變金融外包行業(yè)的重要組成部分——信用卡行業(yè)的商業(yè)模式發(fā)展；另外，隨著APP經(jīng)濟(jì)席卷全球，如何抓住APP經(jīng)濟(jì)的機(jī)會(huì)，發(fā)展自己的業(yè)務(wù)模式，增強(qiáng)核心競(jìng)爭(zhēng)力，這亦是金融外包企業(yè)面臨的一個(gè)挑戰(zhàn)。云計(jì)算、移動(dòng)商務(wù)等新技術(shù)的應(yīng)用，也正在加快推動(dòng)金融業(yè)的資源整合與服務(wù)創(chuàng)新。盡管出于信息安全和監(jiān)管機(jī)構(gòu)要求等角度的考慮，我國(guó)金融業(yè)在“云端”的發(fā)展步伐要略微慢于其他行業(yè)，但是從長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展角度考慮，云計(jì)算將廣泛用于銀行、保險(xiǎn)、證券等各類金融機(jī)構(gòu)的資金系統(tǒng)等領(lǐng)域，未來，云計(jì)算的發(fā)展將會(huì)全面推動(dòng)金融外包服務(wù)業(yè)的發(fā)展和變革。而能否抓住這些產(chǎn)業(yè)革命，變挑戰(zhàn)為機(jī)遇，通過技術(shù)創(chuàng)新全面推動(dòng)企業(yè)的服務(wù)體系和管理流程等各方面的優(yōu)化和提升，將成為2.0時(shí)代金融外包市場(chǎng)中制勝的基礎(chǔ)性要素。

　　2. 以價(jià)值為核心，通過產(chǎn)品/服務(wù)創(chuàng)新，把握并引領(lǐng)金融客戶需求，開拓市場(chǎng)

　　隨著我國(guó)總體服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)邁向2.0時(shí)代，產(chǎn)業(yè)的核心驅(qū)動(dòng)要素也從成本向價(jià)值過渡，發(fā)包商對(duì)于成本的訴求相對(duì)降低，而越來越看重服務(wù)商能為自己帶來的價(jià)值，這一現(xiàn)象在金融、醫(yī)藥和電信等知識(shí)密集型的服務(wù)外包領(lǐng)域中尤為突出。因此，如何推動(dòng)產(chǎn)品及服務(wù)創(chuàng)新，提升服務(wù)的附加值，成為金融外包企業(yè)獲取金融服務(wù)訂單，拓展全球市場(chǎng)的關(guān)鍵要素。

　　鼎韜認(rèn)為，產(chǎn)品/服務(wù)創(chuàng)新是指企業(yè)依據(jù)新的市場(chǎng)及客戶需求，整合相應(yīng)的資源與技術(shù)，改變?cè)�有的產(chǎn)品或者服務(wù)體系內(nèi)容及架構(gòu)，賦予其新的特征及體系，形成全新的產(chǎn)品、服務(wù)及解決方案等，并將其復(fù)制到其他客戶，在整個(gè)市場(chǎng)上進(jìn)行推廣銷售，并得到市場(chǎng)和客戶的廣泛認(rèn)可。確定自身服務(wù)的核心價(jià)值和核心市場(chǎng)，是推動(dòng)服務(wù)創(chuàng)新的前提和基礎(chǔ)。企業(yè)在服務(wù)創(chuàng)新的過程中要認(rèn)真分析自身的競(jìng)爭(zhēng)力，深入并前瞻性的分析金融產(chǎn)業(yè)發(fā)展趨勢(shì)及金融客戶需求的變化，將自身競(jìng)爭(zhēng)力同客戶需求相結(jié)合，找出獨(dú)特的服務(wù)價(jià)值，以價(jià)值為核心打造服務(wù)體系。服務(wù)的創(chuàng)新往往伴隨著技術(shù)、流程等其他領(lǐng)域的創(chuàng)新。國(guó)內(nèi)金融外包行業(yè)的領(lǐng)軍企業(yè)，華道數(shù)據(jù)就以創(chuàng)新為核心，通過流程、技術(shù)和管理等方面的改革，在業(yè)內(nèi)率先推出了理賠全流程外包產(chǎn)品——理賠直通車，將服務(wù)鏈拓展到涵蓋上門收單、文檔處理（理賠申請(qǐng)資料整理、掃描和歸檔）、數(shù)據(jù)采集（理賠立案基本信息的采集）、醫(yī)務(wù)審核（ICD-10編碼、醫(yī)保費(fèi)用采集等）、理算（規(guī)則引擎驅(qū)動(dòng)的理算系統(tǒng)）、復(fù)核簽批、出具結(jié)案清單、理賠運(yùn)營(yíng)報(bào)告等的全生命流程服務(wù)。通過流程外包的集約化和標(biāo)準(zhǔn)化，既確保了穩(wěn)定優(yōu)良的作業(yè)品質(zhì)和時(shí)效，也為保險(xiǎn)公司減少了固定投入和運(yùn)營(yíng)成本，同時(shí)也能夠幫助保險(xiǎn)公司理順和完善內(nèi)部作業(yè)流程，建設(shè)全國(guó)統(tǒng)一的理賠體系。從而極大的提升了服務(wù)的附加值，滿足客戶需求的同時(shí)為自己贏得了市場(chǎng)。

　　3. 險(xiǎn)中求存，商業(yè)模式創(chuàng)新或?qū)㈩嵏铂F(xiàn)有金融外包產(chǎn)業(yè)格局

　　所謂商業(yè)模式，指的是企業(yè)價(jià)值創(chuàng)造基本邏輯的變化，包含企業(yè)為顧客創(chuàng)造價(jià)值、銷售價(jià)值和送達(dá)價(jià)值的方式。商業(yè)模式創(chuàng)新主要涵蓋價(jià)值主張、供應(yīng)鏈和目標(biāo)顧客三個(gè)方面，開發(fā)新的商業(yè)模式和制定新的戰(zhàn)略同樣重要。

　　盡管目前，我國(guó)服務(wù)外包領(lǐng)域內(nèi)的創(chuàng)新還是以技術(shù)和服務(wù)創(chuàng)新為主。但是，鼎韜認(rèn)為，商業(yè)模式創(chuàng)新比產(chǎn)品創(chuàng)新和服務(wù)創(chuàng)新更為重要。能夠真正推動(dòng)甚至顛覆產(chǎn)業(yè)格局的變革絕不局限于偉大的技術(shù)發(fā)明和產(chǎn)品，傳統(tǒng)企業(yè)的消亡和新企業(yè)的誕生往往是由于新技術(shù)和商業(yè)模式的完美結(jié)合。云計(jì)算之于IT產(chǎn)業(yè)的革命性意義絕不在于其技術(shù)上的革新，而是其帶來的對(duì)傳統(tǒng)商業(yè)模式和產(chǎn)業(yè)格局的沖擊及顛覆。這種技術(shù)、產(chǎn)品和商業(yè)模式創(chuàng)新的結(jié)合催生了蘋果、沃爾瑪、亞馬遜等時(shí)代驕子的出現(xiàn)和興盛。鼎韜深入研究這些企業(yè)的創(chuàng)新實(shí)踐案例，希望從中獲取商業(yè)模式創(chuàng)新的路徑和啟發(fā)。我們認(rèn)為，推動(dòng)商業(yè)模式創(chuàng)新的第一步是要明確客戶到底需要什么？而這種對(duì)于客戶需求的評(píng)估是要有前瞻性的，即客戶未來將需要什么？一個(gè)優(yōu)秀的企業(yè)明確客戶的現(xiàn)實(shí)需求而生產(chǎn)出優(yōu)秀的產(chǎn)品和服務(wù)，而一個(gè)偉大的企業(yè)能夠預(yù)見甚至是引導(dǎo)客戶的需求，并提供一個(gè)和現(xiàn)有產(chǎn)品體系完全不同價(jià)值主張的產(chǎn)品，從而創(chuàng)造一個(gè)新的市場(chǎng)并在其中占據(jù)統(tǒng)治地位。對(duì)于金融外包企業(yè)而言，則需要對(duì)金融產(chǎn)業(yè)和客戶的發(fā)展，以及服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)的發(fā)展都具有高度的認(rèn)識(shí)和見解，并具備大膽創(chuàng)新，付諸實(shí)踐的勇氣和決心。　

　　4. 通過流程及管理創(chuàng)新，全面提升企業(yè)的效率及綜合競(jìng)爭(zhēng)力

　　一直以來，服務(wù)外包企業(yè)就以專業(yè)的技術(shù)能力及優(yōu)秀的流程管理著稱，通過其卓越的流程及管理優(yōu)化，服務(wù)外包企業(yè)可以為客戶提供更有效率及高附加值的服務(wù)的同時(shí)，幫助客戶有效降低成本。因此，相對(duì)于其他行業(yè)，外包企業(yè)對(duì)與流程和管理的創(chuàng)新要更為重視，很多的服務(wù)外包企業(yè)都有其自身的流程優(yōu)化、人力資源及知識(shí)等管理的紅寶書等。而對(duì)于金融外包企業(yè)而言，由于同垂直行業(yè)結(jié)合的較深，因此金融外包企業(yè)在創(chuàng)新業(yè)務(wù)流程，加強(qiáng)管理的同時(shí)，還應(yīng)重視同金融業(yè)的結(jié)合及綜合體系的靈活性。

　　綜上所述，盡管目前我國(guó)金融外包企業(yè)普遍規(guī)模較小企業(yè)處于產(chǎn)業(yè)鏈的中小游，缺乏相應(yīng)的創(chuàng)新意識(shí)和創(chuàng)新能力。但是，我們也欣喜的看到，有一些優(yōu)秀的金融外包企業(yè)如華道數(shù)據(jù)等已經(jīng)開始了創(chuàng)新發(fā)展的探索和步伐，涌現(xiàn)出了諸多創(chuàng)新實(shí)踐的先進(jìn)理念和案例。同時(shí)，金融外包企業(yè)的創(chuàng)新發(fā)展還有賴于人才資源、基礎(chǔ)設(shè)施、政策支持等綜合產(chǎn)業(yè)創(chuàng)新環(huán)境的不斷完善和提升，有賴于政府及整個(gè)行業(yè)的共同努力。我們期待整個(gè)金融服務(wù)業(yè)產(chǎn)業(yè)鏈的各個(gè)環(huán)節(jié)都能夠真正將創(chuàng)新視為未來發(fā)展和競(jìng)爭(zhēng)的核心要素，全面加強(qiáng)創(chuàng)新投入和實(shí)踐，推動(dòng)我國(guó)金融外包產(chǎn)業(yè)的快速升級(jí)和發(fā)展。