2020年國際政治、經(jīng)濟(jì)形勢動(dòng)蕩又面向疫情，對中企出海造成了極大的阻力：特朗普對華為和TikTok持續(xù)施壓，印度封禁中國包括微信在內(nèi)的224個(gè)App；而以跨境電商為主體的中小型出海企業(yè)則被疫情“無情擊垮”。在如此嚴(yán)峻的新形勢下，中國企業(yè)是否還有出海的必要？出海的機(jī)遇是在哪里？如何讓出海企業(yè)“走得穩(wěn)”“走得遠(yuǎn)”，形成更強(qiáng)的競爭優(yōu)勢和連鎖增強(qiáng)效應(yīng)？
本期大咖：
主持人：
李凝一帶一路信息產(chǎn)業(yè)發(fā)展聯(lián)盟秘書長
嘉賓：
陳斌 NETSTARS CTO（易寶支付CTO）
李布 租租車資深客服產(chǎn)品經(jīng)理
邵漢成 四衡網(wǎng)絡(luò)CTO
李進(jìn)宜 Genesys解決方案專家
陳斌 NETSTARS CTO（易寶支付CTO）
李布 租租車資深客服產(chǎn)品經(jīng)理
邵漢成 四衡網(wǎng)絡(luò)CTO
李進(jìn)宜 Genesys解決方案專家
直播內(nèi)容回顧：
Tips：Genesys助力租租車搭建出海全媒體客服中心
李布：租租車從成立之初。整個(gè)客服中心的一個(gè)發(fā)展階段，從剛開始的幾個(gè)客服，慢慢隨著隨著業(yè)務(wù)的增長慢慢才開始使用呼叫中心，剛開始是用系統(tǒng)租用的方式，后面采用系統(tǒng)自建的方式，系統(tǒng)自建能更好的給我們本身的業(yè)務(wù)進(jìn)行一些緊密的結(jié)合。使呼叫中心能更好的的適應(yīng)我們的一些個(gè)性化需求。同時(shí)對我們的一些出海的業(yè)務(wù)提供一些更好的支持。
對于建立海外服務(wù)平臺(tái)有幾個(gè)關(guān)鍵要素：
1.線路：針對不同國家要有不同的線路去支撐，那對于線路質(zhì)量方面需要有一定的要求。
2.IT資源：合理利用好一些先進(jìn)的云服務(wù)資源。
3.客服軟件平臺(tái)：利用服務(wù)商進(jìn)行業(yè)務(wù)定制。
4.全媒體：最直觀的體現(xiàn)就是國內(nèi)外企業(yè)有一定的客服溝通的思維差異性，國外客戶大多喜歡用郵件的形式與客服溝通，而國內(nèi)客戶則很少用到郵件溝通，并且國內(nèi)也很少有這種郵件的客服渠道平臺(tái)，那么構(gòu)建通用的全媒體渠道就起到了一個(gè)很關(guān)鍵的作用。
在建設(shè)全媒體時(shí)也遇到很多困難，剛開始用的是saas服務(wù)的方式，但是漸漸發(fā)現(xiàn)這種形式不太適用于我們同類型的出海企業(yè)，比如因?yàn)樗翘峁?biāo)準(zhǔn)化的一些功能，這就很難適用到我們的一些個(gè)性化服務(wù)上面去。另外他也很難做一些數(shù)據(jù)方面的服務(wù)，如果需要我們數(shù)據(jù)的話需要去找供應(yīng)商去拿，這樣一個(gè)過程就使得企業(yè)的一些戰(zhàn)略以及運(yùn)營方向會(huì)有一些延時(shí)性。它也沒有一個(gè)全媒體的模塊進(jìn)行一個(gè)統(tǒng)一的路由調(diào)度，這樣就很難針對同一個(gè)用戶在不同渠道，給他做到一致的服務(wù)體驗(yàn)。主要是針對這些問題，后續(xù)是找到了一些服務(wù)商來做一些企業(yè)定制化的服務(wù)方案。
Tips ：企業(yè)聯(lián)絡(luò)中心出海的最佳方案-Genesys Cloud
李進(jìn)宜：中國企業(yè)出海一定是大勢所趨，隨著中國經(jīng)濟(jì)的快速增加，我們中國的企業(yè)的實(shí)力也在不斷的增強(qiáng)，國際話語權(quán)也在不斷的增長，有一個(gè)數(shù)據(jù)，在2019年世界財(cái)富500強(qiáng)的企業(yè)排行榜中，我們中國企業(yè)上榜的有129家，超過了美國的121家，由此看出，中國比較一些傳統(tǒng)的一些經(jīng)濟(jì)大國來說，我們的中國的企業(yè)在經(jīng)濟(jì)上已經(jīng)不輸于他們了，并且也越來越多的企業(yè)開始了外海布局，所以中國企業(yè)的出海一定是大勢所趨。
企業(yè)聯(lián)絡(luò)中心出海面臨的主要問題:
1.建設(shè)成本高，由于需要覆蓋多個(gè)國家、所以部署實(shí)施成本翻倍，所需要的資源成本增加（硬件、虛擬資源、人力等），需要很長時(shí)間才能上線；
2.要保證安全靠，要保證每個(gè)站點(diǎn)的SLA、方案落地要滿足當(dāng)?shù)氐姆煞ㄒ?guī)；
3.運(yùn)維成本高，各站點(diǎn)的日常維護(hù)都需要專門的IT人員、需要升級時(shí)，各站點(diǎn)都需要單獨(dú)升級、擴(kuò)容和新功能增加都需要分別考慮各站點(diǎn)。
適合企業(yè)聯(lián)絡(luò)中心出海方案需要具備什么特質(zhì)？
1.穩(wěn)定可靠且安全性能能滿足全球部署需要；
2.安裝實(shí)施方便，硬件足跡小的輕量級方案；
3.能自動(dòng)獲得升級和新功能；
4.需要增加用戶時(shí)能自動(dòng)擴(kuò)容；能快速覆蓋全球多個(gè)國家；
5.功能豐富（全渠道、預(yù)測排班、智能質(zhì)檢等）。
Tips:企業(yè)出海往往面臨全球多地部署，新建設(shè)IT系統(tǒng)
�。ㄈ鏑C系統(tǒng)）如何保證項(xiàng)目建設(shè)成本和上線進(jìn)度
陳斌：出海的一個(gè)特點(diǎn)就是企業(yè)不在國內(nèi)，客戶或者你的供應(yīng)商在國外，那這樣就需要互聯(lián)網(wǎng)的連通性、技術(shù)基礎(chǔ)比較強(qiáng)，云服務(wù)的多地布點(diǎn)可以很好的解決網(wǎng)絡(luò)的貫通性和系統(tǒng)的可擴(kuò)展和可靠性的問題。
李布：就一個(gè)全球性的企業(yè)來說，之前是使用saas的一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)來部署，但隨著自身業(yè)務(wù)的復(fù)雜性，多樣性的增加，它漸漸不能滿足我們的需求，那這時(shí)需要一個(gè)能滿足自身需求的定制服務(wù)商尤為關(guān)鍵，合理利用現(xiàn)有IT資源也是企業(yè)面臨重大部署時(shí)的一個(gè)核心選擇。
邵漢成：從一個(gè)出海電商平臺(tái)來說，主要是兩方面，一方面基于自身技術(shù)團(tuán)隊(duì)，以一個(gè)快速、敏捷的方式來實(shí)施IT項(xiàng)目，同時(shí)以公有云來快速建立我們的系統(tǒng)，一方面是利用一些合理的服務(wù)平臺(tái)，“物盡其用”，對于客服系統(tǒng)來說，它有很多的特殊性，比如它溝通不像是國內(nèi)使用電話，大多是用郵件或者是別的形式，那對于這樣一種特殊性，我們?nèi)绾慰焖僦獣钥蛻粜枨螅墙⒁粋�(gè)全渠道系統(tǒng)就變得很關(guān)鍵。
李進(jìn)宜：對于一個(gè)服務(wù)商來說，保證客戶快速便捷的搭建部署，既節(jié)約成本又能保證進(jìn)度，那我們主要做的是幾個(gè)方面，我們所有的基礎(chǔ)設(shè)施都是自己已經(jīng)處理好的，不需要我們的客戶再去重新的把所有的資源全部安裝整合一遍，在滿足客戶客制化的情況下提供saas服務(wù)，全球站點(diǎn)多部署等。
Tips
企業(yè)IT系統(tǒng)的升級迭代通常是一個(gè)復(fù)雜繁瑣的過程，在企業(yè)出海的場景下這樣的情況會(huì)更加復(fù)雜，作為
客戶有什么感受，作為廠商有什么解決方案
李布：對于我們企業(yè)來說，對于功能應(yīng)用層面的升級是我們自身就可以解決的，從服務(wù)商層面來說，利用一個(gè)穩(wěn)定，優(yōu)化好的平臺(tái)非常重要。選擇一個(gè)好的平臺(tái)可以解決很多技術(shù)方面的問題。
邵漢成：要考慮系統(tǒng)更新迭代過程中對于原有數(shù)據(jù)的影響，遷移的穩(wěn)定性，要確保使用人員的正常使用，那如何在這個(gè)過程中如何把這個(gè)影響減到最低，提升系統(tǒng)穩(wěn)定性變得尤為重要。
陳斌：對于我們支付企業(yè)來說，對于系統(tǒng)升級過程中的安全性是我們要解決的主要問題，很幸運(yùn)我們有一個(gè)非常專業(yè)的技術(shù)團(tuán)隊(duì)，不管是從哪個(gè)角度來進(jìn)行迭代，都能很快速的拿出解決方案。底層架構(gòu)非常關(guān)鍵，應(yīng)用都比較虛，如果底層不穩(wěn)，應(yīng)用再花哨，也拿捏不到主要點(diǎn)上。
李進(jìn)宜：我們的本身saas服務(wù)是一個(gè)多租戶的一個(gè)應(yīng)用，那么首先需要保證的就是升級的穩(wěn)定性，我們保證的就是整個(gè)的升級迭代是在客戶無感知的情況下進(jìn)行的，并且我們對于客戶系統(tǒng)升級方面采用的是自動(dòng)升級的一種方式，保證客戶使用的都是最新版本并且不造成任何影響。
Tips：新冠疫情對全球企業(yè)都造成了很大的沖擊，呼叫中心居家辦公成為常態(tài)，作為客戶有什么感受和特殊需要，作為廠商有什么好的方案應(yīng)對
邵漢成：作為互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)，本身對于IT的應(yīng)用，員工對于遠(yuǎn)程辦公的應(yīng)用都很熟悉，遠(yuǎn)程辦公也會(huì)我們一直在做的事情，所以在疫情來的時(shí)候，在遠(yuǎn)程辦公方式也是一個(gè)契機(jī)，相當(dāng)于把遠(yuǎn)程辦公這件事情給推的更好了。遠(yuǎn)程辦公一方面能抵消部分疫情的影響，另一方面也有利于企業(yè)辦公效率的提升，同時(shí)降低企業(yè)成本
陳斌：我們企業(yè)在云上辦公沒有什么障礙，可能國內(nèi)外的情況不一樣，國外的遠(yuǎn)程辦公相對于國內(nèi)來說還是比較普遍的，遠(yuǎn)程辦公有很多好處，比如企業(yè)體驗(yàn)感增加，管理制度的迭代，制度創(chuàng)新等。
李布：遠(yuǎn)程辦公對于我們企業(yè)來說是非常重要的，因?yàn)槲覀兪且粋�(gè)全球化的企業(yè)，各國之間僅僅是時(shí)差問題就注定不可能使用傳統(tǒng)辦公的形式來進(jìn)行，很多的工作其實(shí)都需要通過遠(yuǎn)程辦公來實(shí)現(xiàn)，對于我們最大的體會(huì)其實(shí)是遠(yuǎn)程辦公的一個(gè)時(shí)效性和及時(shí)性。
李進(jìn)宜：從我們Genesys-cloud的角度來說解決方案的話，我們Genesys-cloud是原生就帶有能夠讓我們的坐席直接應(yīng)用于瀏覽器的麥克風(fēng)來直接接聽客戶的電話的能力，這樣就省去了坐席需要使用硬件的話機(jī)等相關(guān)的步驟，所以說對于我們Genesys-cloud來說，遠(yuǎn)程辦公的能力是我們天然具備的，我們是一個(gè)功能非常多樣化的平臺(tái)，我們原生已經(jīng)自帶了比如說預(yù)測排班這些功能，我們企業(yè)在用到我們自身的這些功能，包括我們自身系統(tǒng)所具備的交互能力，相信能夠非常好的讓企業(yè)具備大規(guī)模遠(yuǎn)程辦公的能力，今年的一個(gè)疫情，對于我們企業(yè)來說，情況其實(shí)挺好，因?yàn)槲覀兿到y(tǒng)所帶有的一些遠(yuǎn)程辦公的能力以及多樣性，讓很多需要遠(yuǎn)程辦公的企業(yè)選擇了我們。
關(guān)于Genesys
Genesys®每年為100多個(gè)國家的企業(yè)和機(jī)構(gòu)創(chuàng)造超過700億次的卓越客戶體驗(yàn)。Genesys利用云和人工智能技術(shù)幫助企業(yè)的市場營銷、銷售和服務(wù)等部門，通過所有渠道建立客戶交互，同時(shí)提供更好的員工體驗(yàn)。Genesys率先推出了體驗(yàn)即服務(wù)℠解決方案，幫助各類規(guī)模的企業(yè)和機(jī)構(gòu)全面交付真正的個(gè)性化服務(wù)，帶著同理心與客戶溝通，從而建立客戶信任和忠誠度。體驗(yàn)即服務(wù)℠解決方案由Genesys Cloud™提供支持，Genesys Cloud™是一款全球領(lǐng)先的一體化解決方案和公有云聯(lián)絡(luò)中心平臺(tái)，具備突出的快速創(chuàng)新性、可擴(kuò)展性和靈活性。訪問www.genesys.com/zh-cn
©2020 Genesys電信實(shí)驗(yàn)室保留所有權(quán)利。Genesys和Genesys標(biāo)識是Genesys的商標(biāo)或注冊商標(biāo)。所有其它公司名稱和標(biāo)識可能是其相應(yīng)所有者的商標(biāo)或注冊商標(biāo)。
