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小企業(yè)的CRM之道

2006/10/19

　　無論企業(yè)規(guī)模大還是小，客戶的維護和保持都是非常重要的。原因有兩點:首先，開發(fā)新客戶比維持老客戶要花費更高的成本；其次，現(xiàn)在的客戶如果滿意你的產(chǎn)品和服務(wù)，他會成為你的回頭客，并且將你推薦給他的朋友和同事。

　　如何保持客戶的忠誠度呢？www.entrepreneur.com日前發(fā)表文章《保持客戶滿意度的技術(shù)解決之道》(Tech Solutions That Help Keep Customers Satisfied)，從客戶關(guān)系管理技術(shù)的三個層面入手，幫助小企業(yè)建立更滿意的客戶關(guān)系。

　　CRM的特點和適用范圍

　　CRM技術(shù)的高層次運用，是通過了解客戶的習(xí)慣和需求，幫助企業(yè)提高客戶滿意度。而對于小企業(yè)，它通常是基于網(wǎng)頁的工具，如軟件應(yīng)用程序或者軟件的插件，它可以將客戶服務(wù)程序與其他應(yīng)用程序連接起來。

　　CRM技術(shù)通常用于員工與客戶的直接合作，比如銷售人員和客戶服務(wù)部門。他們可以通過CRM軟件收集數(shù)據(jù)，并且通過數(shù)據(jù)分析得出客戶的滿意度、購買模式或者某些促銷的效果。

　　為小企業(yè)提供服務(wù)的通用CRM軟件價格為200美金，可以服務(wù)1個或多個用戶。這種軟件可以建立客戶聯(lián)系管理的數(shù)據(jù)庫，以跟蹤各種形式的客戶聯(lián)系，比如電話、信件和電郵，預(yù)測和跟蹤銷售機會，安排與客戶的電話和會議，根據(jù)客戶的行為產(chǎn)生分析報告。

　　全面接觸客戶

　　今天，CRM系統(tǒng)已經(jīng)高度復(fù)雜化了，但依然可以被簡單使用。例如，Microsoft Dynamics CRM，接入軟件插件，就可以進入公司的IP電話系統(tǒng)。當(dāng)電話被接入時，這個軟件就可以自動啟動，客戶的聯(lián)系記錄就出現(xiàn)在員工的IP電話屏幕和電腦屏幕上。在第二個電話接入前，接話的員工就可以得到客戶的所有信息，例如未來的預(yù)約、最近的回復(fù)等等。

　　除了進入現(xiàn)在的信息系統(tǒng)，接話的員工可以輕松對客戶的信息記錄進行加減。這個信息會被返回到CRM系統(tǒng)，下一次這個客戶打來電話時，接聽的員工就可以找到以上的記錄。這個互動的系統(tǒng)不僅可以幫助公司提高顧客滿意度，還可以提高員工的產(chǎn)出，降低費用。

　　如何選擇CRM

　　首先，要根據(jù)現(xiàn)在公司擁有的軟件和硬件，找到與之匹配的CRM解決方案。但前提是不要被這些現(xiàn)有的條件限制住。

　　其次，你應(yīng)該與IT顧問討論特殊的業(yè)務(wù)目標和技術(shù)需要，然后決定你在CRM上的預(yù)算。同時，根據(jù)選擇的CRM解決方案確定行動計劃，并考慮需要給員工提供的相關(guān)培訓(xùn)。在實施CRM前，了解公司現(xiàn)在的客戶滿意度，實施后的6到12個月后，再了解CRM的有效性及投入產(chǎn)出回報。

　　最后請記住，執(zhí)行CRM解決方案，為公司提高客戶服務(wù)提供了一個好機會。是否真的會提高客戶滿意度？關(guān)鍵在于你采取的步驟。

計算機世界網(wǎng)(www.ccw.com.cn)


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